4 principais reclamações de consumidores no ecommerce

As reclamações no ecommerce podem ter diferentes fontes: desde a usabilidade e navegabilidade da sua loja até o processo de checkout.

Para que a sua loja virtual possa se preparar e aprimorar seus processos, listamos abaixo alguns dos principais problemas enfrentados pelo usuário e o que você pode fazer para resolvê-los. Continue lendo!

1. Processo de checkout complicado

Parte do apelo de fazer compras online é a praticidade. Um processo de checkout complicado, com um longo formulário para que o usuário preencha, direcionamento para outras páginas e informações confusas, anula esse benefício e pode fazer com que os consumidores abandonem seus carrinhos. 

Sua experiência de compra deve ter o mínimo de obstáculos possível. Agilize o processo de checkout, sem perder em segurança, é claro. Indique claramente quais informações são necessárias e tente minimizar a quantidade de dados opcionais solicitados. Além disso, você pode disponibilizar para o cliente a opção de salvar informações para pedidos futuros.

2. Violações de segurança

Os clientes adoram a facilidade de salvar seus dados para que sejam preenchidos automaticamente na próxima vez que fizerem um pedido. Mas eles não gostam de receber uma mensagem informando que seu nome de usuário, senha, número de cartão de crédito e outros dados pessoais possam ter sido comprometidos em uma violação de segurança.

Por isso, é importante realizar uma avaliação de gerenciamento de risco digital em seu site e aplicativo móvel, corrigindo quaisquer falhas de segurança em potencial encontradas. Esse processo também revelará se sua marca está em conformidade com a nova Lei Geral de Proteção dos Dados (LGPD).

Torne sua política de privacidade e proteção de dados clara e fácil de encontrar, para que os clientes possam se sentir seguros de comprar na sua loja virtual. O selo de um certificado de segurança na sua página também pode ajudar a transmitir credibilidade.

3. Dificuldades nas trocas, devoluções e reembolsos

Muitos compradores online conferem a política de troca e devolução de uma loja antes de fazer uma compra. Afinal, diferentemente da compra física, a devolução de produtos no mercado ainda é um grande receio para o consumidor. 

Grande parte deles compraria mais se as lojas oferecessem devoluções menos complicadas. Seja transparente sobre suas políticas de devolução e reembolso. Certifique-se de que os clientes possam encontrar informações detalhadas sobre isso facilmente nas páginas de “Termos e Condições” e “Perguntas Frequentes”, e certifique-se de que as informações sejam claras.

Considere oferecer vários métodos de envio, pagamento e reembolso, bem como certos bônus, como cupons e descontos para pessoas insatisfeitas com sua compra.

Lembre-se de que trocas, devoluções e reembolsos fazem parte de um ótimo atendimento ao cliente, fazendo parte do reflexo da sua marca e criando uma porta de entrada para a fidelidade.

4. Tempo de entrega longo e frete caro

Outro grande desafio enfrentado pelos compradores durante as compras online é a entrega. O ecommerce deve investir na entrega para reduzir a desvantagem em relação às lojas físicas. O carrinho pode ser abandonado quando os custos de envio superam o preço final das compras e/ou quando o prazo é muito maior do que o imaginado.

Existem várias maneiras de amenizar esse problema, quando forem possíveis de aplicar à sua realidade. Algumas são:

• oferecer frete grátis a partir de um determinado preço ou número de itens;
• incorporar o frete ao preço dos produtos, para que o cliente não receba aumento de preço ao final do carrinho de compras;
• permitir que o cliente simule uma estimativa de prazo e frete na página do produto, assim, ele já consegue ter uma perspectiva antes de iniciar todo o processo de compra.

Resolver essas reclamações no ecommerce é a chave para fidelizar seus clientes. E uma das principais áreas do negócio a lidar com isso é o atendimento ao cliente. Confira como ter um atendimento humanizado no seu ecommerce!