Se você está procurando formas de aumentar sua taxa de conversão ou não está conseguindo alavancar o atendimento ao cliente para gerar novas oportunidades de negócio, está na hora de conhecer uma solução que pode impulsionar seus resultados.
Oferecer um excelente atendimento online pode ser o maior diferencial de seu ecommerce em relação aos concorrentes que atuam no mesmo nicho. Por isso, hoje vamos falar sobre o que é Callback e apresentar suas principais vantagens para que você entenda porque vale a pena investir nessa solução.
O que é Callback?
O Callback é um termo em inglês que pode ser traduzido diretamente para “ligar de volta”. Por mais que o nome já seja um grande indicativo de seu funcionamento, é importante descrevermos em detalhe como isso realmente se encaixa no ambiente de sua própria loja online.
Ao disponibilizar este canal de atendimento, você estará permitindo que visitantes e clientes navegando em sua página possam, através de um ícone ou botão incluso em sua janela de chat online, informar seu próprio número de telefone e solicitar uma ligação de sua equipe, que retornará dentro do menor intervalo de tempo possível, automaticamente.
O maior diferencial do Callback em relação à uma central de atendimento ou Call Center é o fato de ele eliminar completamente o tempo de espera na linha, o que consequentemente também ajuda a evitar que consumidores fiquem frustrados por não conseguir falar com sua empresa ou por causa da demora para ser atendido.
O Callback revolucionou o atendimento por telefone
De acordo com uma pesquisa realizada pela Econsultancy, o telefone apresenta o menor índice de satisfação ao ser comparado diretamente com outras alternativas, sendo este de apenas 44%, contra 73% no chat online – considerado o canal de atendimento preferido do consumidor digital – e 61% no e-mail.
Os principais fatores que levam à este baixo índice de satisfação estão nos motivos que já mencionamos, como o tempo de espera na linha, a incerteza de quando sua equipe realmente está disponível e também a necessidade de continuar tentando contato múltiplas vezes até ser atendido.
Além disso, é claro que a falta de treinamento e de operadores experientes também podem impactar (e muito) a experiência e percepção da qualidade do atendimento por telefone. Este fator o Callback não consegue resolver sozinho, depende de você investir em treinamento para a equipe. Entretanto, no que diz respeito aos demais problemas, esta solução realmente reconquista a confiança do consumidor no atendimento por telefone.
Vantagens do Callback
A partir do que já mencionamos é possível começar a visualizar todos os benefícios do Callback e como ele pode impactar a satisfação dos consumidores, o que consequentemente acarreta em um aumento nas conversões e chances de fidelizar e reter clientes em potencial. Mesmo assim, visualizar realmente não é o suficiente, então confira de verdade as principais vantagens do Callback para seu ecommerce:
Acelera o atendimento
O Callback é uma ferramenta capaz de melhorar o tempo de resposta de seu negócio, especialmente no que diz respeito ao atendimento por telefone, como você já pôde conferir. Todavia, este impacto não é percebido apenas pelo visitante – que receberá suas ligações o mais rápido possível -, mas também por sua própria empresa.
Um sistema profissional de Callback impulsiona a eficiência de sua equipe ao organizar e alinhar solicitações de suporte que devem ser atendidas o quanto antes. Isso significa que você terá certeza que enquanto os operadores estiverem ativos, eles estarão de fato retornando o contato e mantendo o fluxo de atendimento rodando.
É claro que a proporção entre o número de operadores e a quantidade de solicitações de atendimento influência nesta velocidade, portanto, ao instalar uma ferramenta de Callback, é importante acompanhar os relatórios para identificar quando contratar mais agentes.
Ideal para o consumidor mobile
O aumento do uso de smartphones para realizar compras online é uma das maiores tendências do mercado de ecommerces. Hoje, grande parte do tráfego online ocorre através de dispositivos móveis e, como já aponta uma pesquisa do Mundo do Marketing, realizada em 2018, no próprio Brasil, ecommerces dos nichos de moda, multicategorias e móveis já tiveram uma grande parte de vendas concretizadas pelo mobile.
Levando isso em consideração, fica mais do que claro a importância de trabalhar com uma plataforma de ecommerce realmente responsiva nos dispositivos móveis, como é o caso da Loja Integrada. Você precisa garantir que visitantes acessando no mobile tenham uma excelente experiência e, caso precisem de ajuda, possam recorrer a recursos modernos.
Neste caso, é importante lembrar que o consumidor mobile normalmente está em movimento e, portanto, preza por velocidade e conveniência. Dessa forma, o Callback não faz com que o mesmo precise fazer múltiplas ligações ou ficar esperando na linha e o permite continuar realizando outras atividades enquanto aguarda a ligação.
Integrado aos demais canais
Normalmente, as soluções de Callback são integradas à outras plataformas de atendimento ao cliente no ambiente digital, como é o caso do chat online ou outros tipos de sistema. O resultado dessa união é a possibilidade de transitar entre uma conversa por texto à uma chamada por voz na hora que o cliente precisar.
Além disso, soluções integradas também representam informações centralizadas, ou seja, com uma ótima ferramenta de callback, sua equipe poderá acompanhar o histórico de atendimento, gravar ligações, receber feedback e tabelar cada sessão para que você consiga gerar relatórios e avaliar o desempenho de sua equipe.
Está na hora de investir em uma ferramenta de Callback
Agora que você conhece o potencial desta solução para alavancar seu atendimento online e transformá-lo em um diferencial competitivo, está na hora de considerar realmente investir e começar a oferecer o callback aos seus visitantes e clientes.
Para isso, não perca a oportunidade e trabalhe com uma plataforma de atendimento completo como o JivoChat, uma solução absoluta que oferece chat online, telefonia, callback, integrações com múltiplos sistemas e projetada para ajudá-lo a transformar visitantes em clientes.
