O bê-a-bá de termos e conceitos de ecommerce

Abrir um ecommerce é a solução que muitos brasileiros encontram para ser dono do próprio negócio, deixar de ter um trabalho formal ou ter uma segunda fonte de renda. De fato, esses benefícios e objetivos são reais, porém antes de atingi-los, é preciso entender alguns conceitos que fazem parte da rotina de quem trabalha neste segmento. 

E a quantidade de termos de ecommerce pode assustar a princípio. Alguns deles parecem bastante confusos. Muitos são siglas de algo que não faz muito sentido. Tem também aqueles usados na língua inglesa, mas mesmo que traduzidos continuam sendo responsáveis por dar nós na cabeça do lojista. 

O fato é que abrir um negócio requer muita coragem. Enquanto empreendedor, você vai enfrentar uma série de desafios e obstáculos pela frente. Não serão algumas palavras e siglas que vão assustar, não é mesmo? 

Então, siga lendo este artigo, pois aqui reunimos alguns destes termos e prometemos esclarecer todos eles para você.

O que é ecommerce?

Ecommerce é a abreviação de electronic commerce. Traduzindo para o português, significa comércio eletrônico. Ou seja, é um espaço virtual que vende produtos e serviços pela internet. 

Para o cliente, a vantagem de comprar assim é a comodidade. Ele não precisa sair de casa para efetuar a compra, para pagar nem para buscar o seu pedido. Para o comerciante, o benefício é a economia com a operação – já que ele não precisa manter uma loja física –, a oferta de uma opção de venda mais moderna para o cliente bem como o alcance maior de seu empreendimento. 

Agora que já falamos um pouquinho sobre o que é um ecommerce em si, vamos abordar os termos e conceitos que o cercam. Para facilitar a compreensão, vamos dividi-los em quatro grandes grupos: marketing, vendas, técnico e gestão. Confira os termos de marketing a seguir. 

Quer saber mais detalhe? Confira uma página repleta de conteúdos sobre ecommerce!

Marketing

Inbound Marketing 

Trata-se de uma estratégia que tem como objetivo atrair o cliente até a loja em vez de – o que se fazia tradicionalmente – ir atrás do cliente. Não à toa, ele também é conhecido como marketing de atração. 

Se antes a estratégia (que chamamos de Outbound Marketing) era bombardear o cliente com publicidade e anúncios muitas vezes invasivos que, por vezes, não atingiam o resultado esperado e acabavam irritando o consumidor, a ideia agora é trazer ele para perto da marca. Como se faz isso? 

Apresentando como uma fonte de referência do assunto, preocupando-se com o problema que o cliente precisa resolver e mostrando como a marca e seus produtos podem ajudar a resolvê-lo. Por isso, são desenvolvidos conteúdos relevantes. 

Em outras palavras, os conteúdos produzidos numa estratégia de Inbound Marketing são os pensados no perfil do cliente, no problema que ele precisa resolver e em como a loja pode ajudar. Relevante, aqui, significa falar com a pessoa certa, na hora certa e com a abordagem certa. Para falar com a pessoa certa, é preciso fazer um estudo de personas. 

Para enviar a mensagem na hora certa, é preciso analisar a sua jornada de compra. Para usar a abordagem correta, é preciso voltar no estudo de personas para verificar qual combina mais com ela. 

Buyer Persona 

Nada mais é do que um personagem que uma loja cria para representar o seu cliente. A buyer persona é considerada uma personagem semi-fictícia, criada com base em dados reais. Ou seja, são usadas pesquisas, opiniões de quem fala direto com o cliente, informações de cadastro e muito mais. 

Diferente de um público-alvo, uma buyer persona é mais direcionada, completa e profunda. Enquanto o primeiro é mais geral e se limita a informações como classe social, gênero, faixa etária e alguns temas de interesse, a persona descreve a rotina do cliente, a fase da vida em que se encontra, os problemas que enfrenta e muito mais. 

Com tantos dados, fica muito mais fácil imaginar para quem se está vendendo e produzir conteúdo específico para essa pessoa.

Jornada de compra 

Praticamente ninguém chega numa loja, efetua a compra e espera o seu produto chegar. O processo de compra é muito mais complexo que isso. 

Há pesquisas prévias para decidir qual produto pode resolver o problema que o cliente está enfrentando, qual marca ou loja possui os melhores preços e condições, além de opiniões de outros consumidores emitidas pessoalmente ou nas redes sociais. Sem falar no relacionamento que se constrói com a marca antes mesmo de entrar na loja. 

Tendo esse cenário em vista, o estudo de jornada de compra (ou funil de vendas) visa verificar quais são as etapas que cada persona da loja percorre antes de efetuar a compra. O objetivo é analisar e identificar o que pode ser feito para que mais pessoas avancem na jornada de compra e a efetuem. 

Algumas vezes, as ações em questão podem se resumir no envio de conteúdos com informações relevantes para esclarecer e educar o leitor (seja por e-mail, blog posts ou redes sociais, por exemplo), e não no envio de ofertas de produtos. 

Lembra sobre o que falamos acima sobre enviar a mensagem certa, na hora certa para a pessoa certa? É o estudo da jornada de compra que garantirá isso.

Lead 

Lead é qualquer pessoa que demonstrou interesse pela sua marca em algum momento da jornada de compra. Fala-se tanto deste termo, pois é importante elaborar estratégias para, em primeiro lugar, não perder este lead, continuar se relacionando com ele e, além disso, nutri-lo. 

Ou seja, fornecer informações e prepará-lo para que ele avance na jornada de compra e para que, quando atinja a última fase, opte pela sua marca.

Conteúdos

Os conteúdos produzidos numa estratégia de Inbound Marketing podem ser de qualquer tipo: posts de blog, e-mails, ebooks, guias, webinars, workshops, palestras, vídeos e muito mais. O importante é estudar qual formato combina melhor com cada persona e cada etapa da jornada de compra.

Conversão 

Eis um termo polêmico. Muitos lojistas batem o olho e pensam que conversão é a efetuação da venda. Eles não estão errados. A conversão pode ser a venda sim, mas também pode ser qualquer ação que seja interessante para o cliente realizar. 

Por exemplo, fazer o download de um conteúdo, inscrever-se na newsletter, participar de uma pesquisa ou deixar uma avaliação sobre a compra no Facebook da loja. Note que a definição de conversão pode mudar de acordo com a etapa da jornada de compra que o cliente se encontra. 

Para quem está no começo da jornada, a leitura de um texto no blog pode ser uma conversão, para quem já avançou um pouco mais, o download de um conteúdo pode ser interessante. Porém, no caso daqueles leads que estão no final da jornada, a compra representará a conversão.

SEO 

Search Engine Optimization é um conjunto de técnicas usadas para fazer com que uma página seja melhor posicionada quando uma pesquisa for feita num buscador. Por exemplo, um cliente entra no Google e digita “ração para cachorro”. Se o seu petshop online vende esse produto, é interessante que seja um dos primeiros resultados listados, certo? 

Para fazer isso, é preciso aplicar as técnicas de SEO. São várias e mudam constantemente de acordo com o desejo dos buscadores. 

Vendas

Não é só no universo de marketing que encontramos termos e conceitos que nos são estranhos. Isso também acontece na área de vendas. Vamos analisar três deles?

Upsell 

Upsell (ou upselling) é uma estratégia que se baseia em dar um up na compra do cliente. Ou seja, oferecer uma condição ou uma categoria melhor do produto que ele está levando. 

Por exemplo, se o cliente está comprando uma chuteira, a loja pode oferecer a ele uma chuteira fabricada num material um pouco melhor com uma condição especial de valor ou de forma de pagamento.

Cross sell 

Já o cross sell (ou cross selling) é uma estratégia baseada em oferecer um produto ou serviço complementar ao que o cliente está levando. Por exemplo, se o cliente está levando uma chuteira, a loja pode sugerir que ele leve também um meião, uma caneleira e/ou um calção. 

Se estes itens estiverem em promoção, as chances de conversão são ainda maiores. Como podemos perceber, ambas são estratégias de vendas válidas para melhorar o faturamento da loja. A primeira visa aumentar o ticket médio do cliente e a segunda, além disso, pretende liberar espaço no estoque.

Ticket Médio 

E este tal de ticket médio que mencionamos acima? É a média de quanto um cliente compra em cada pedido. Para chegar a este número é preciso pegar o total do faturamento e dividir pela quantidade de pedidos em um mesmo período.

Aspectos técnicos

Agora vamos abordar os termos e conceitos de ecommerce relacionados à parte técnica da loja virtual.

Plataforma 

A plataforma é um espaço que receberá a sua loja. Nela, você cadastrará as formas de pagamento e envio, os produtos, configurar o layout, os banners e muito mais. Enfim, é nela que ficam os bastidores da sua loja e todos os itens necessários para fazê-la funcionar perfeitamente.

? Aprenda como escolher a melhor plataforma para sua loja virtual. 

Domínio 

Domínio é o endereço da sua loja. É aquilo que os visitantes precisam escrever no navegador para encontrá-la. Na maioria dos casos, quando um lojista cria a sua loja numa plataforma, a mesma oferece um domínio. 

Algo como www.lojadamaria.plataforma.com.br não é ruim, mas não é o ideal. Para demonstrar mais profissionalismo e trabalhar com as técnicas de SEO, o ideal é ter um domínio próprio. Ou seja, sem o nome da plataforma. 

Algo como www.lojadamaria.com.br mais simples, mais fácil de gravar e mais fácil de encontrar. Aliás, queremos que os visitantes encontrem o seu site com muita facilidade, não é mesmo?

Checkout transparente 

Para explicar o que é um checkout transparente vamos explicar, antes, o que não é um. Sabe quando fazemos uma compra online, selecionamos uma forma de pagamento e somos direcionados para um outro ambiente? 

Isso é um exemplo de checkout nada transparente, pois fomos direcionados para outra página para completar uma etapa e depois retornar à loja. O ponto negativo é fazer o cliente se deslocar na web e correr o risco de ele desistir da compra. 

Para evitar isso, o ideal é usar um checkout transparente. Ou seja, a modalidade em que a forma de pagamento está integrada ao site, tornando tudo mais ágil e sem a necessidade de deslocar o cliente para outra página.

Certificado digital SSL 

Trata-se de um protocolo de segurança com padrão internacional. Ele estabelece que os sites utilizem criptografia (códigos) para trocar dados com o seu servidor.

Como o ecommerce lida com dados pessoais e financeiros do cliente, é muito importante que os lojistas se preocupem em providenciar um para o seu site. Para o cliente, ver o selo do certificado no site é sinônimo de segurança e confiabilidade.

HTML 

A sigla é para Hyper Text Markup Language e representa uma linguagem de computação que pode ser interpretada pelos computadores e é usada na web também. Didaticamente falando, o computador e as páginas web falam um idioma específico. 

Para que um site que do jeito desejado – com o banner do lado direito, com determinado título, com aquela descrição para aquele produto, etc. – precisamos traduzir estes comandos para este idioma. Dessa forma, ele compreenderá o que queremos e exibirá a página do jeitinho que solicitamos.

Gestão

Por fim, vamos abordar os termos e conceitos de ecommerce relacionados à gestão da loja virtual.

Usabilidade e navegabilidade 

Estes termos sempre estão andando de mãos dadas. Ambos se dedicam a montar estrutura e layout da página de forma a deixá-la fácil de navegar e intuitiva para o cliente. 

Ou seja, fazer com que ele encontre facilmente o que busca, adaptar o layout para o tamanho de tela do usuário, fazer com que ele dê o menor número de cliques possível para atingir seu objetivo e muito mais. 

KPIs 

A sigla é para Key Performance Indicator. Ou seja, indicadores-chave de desempenho. São métricas escolhidas para medir o processo da empresa e analisar se os seus objetivos estão sendo cumpridos. 

Um cuidado que deve ser tomado ao criar KPIs é não escolher as chamadas métricas de vaidade. Ou seja, aquelas que parecem atraentes, mas que não dizem muito a respeito da saúde do negócio. 

É o caso da quantidade de curtidas em redes sociais. São legais, mas não significa que a empresa está lucrando e se desenvolvendo bem. Um exemplo de KPI é o ticket médio – que mencionamos acima.

Conclusão

Agora parece um pouco menos confuso os termos do ecommerce? 

Esperamos que este guia tenha lhe ajudado a esclarecer alguns termos e conceitos de ecommerce e que você possa usar todos eles a favor da sua loja. Ah, e vale mencionar que abordamos aqui apenas os termos principais e mais usados, porém a lista é extensa. 

Além disso, é importante estar sempre de olho nas novas tendências, pois o mercado está em constante atualização.