3 métricas de relacionamento: como medir a satisfação?

Recentemente, falamos aqui no blog sobre o que é, qual é importância e quais são as aplicações possíveis do marketing de relacionamento, que busca aliar metas de venda com a satisfação do consumidor. Neste post, vamos focar em uma etapa importante dessa estratégia: as métricas de relacionamento. Afinal, são elas que vão indicar se as ações estão funcionando e como é possível melhorá-las!

Entendendo o básico: o que é marketing de relacionamento?

Vamos recapitular rapidamente: o marketing de relacionamento nada mais é do que uma vertente do marketing, que busca atingir os objetivos de venda, lucro e visibilidade de uma empresa ao mesmo tempo em que cria um relacionamento saudável com o cliente.

Isso envolve estratégias que, além de ter foco na conversão — transformando visitantes em clientes —, objetivam também a fidelização, o encantamento e a experiência de compra do consumidor. 

Aprofunde-se neste tema no texto Marketing de relacionamento: o que é e como fazer.

Quais são as principais métricas de relacionamento?

Como sabemos, tudo que é relacionado ao marketing deve ser medido. Só assim conseguimos identificar se as ações estão atingindo os resultados esperados. É uma forma de termômetro para o seu negócio.

No entanto, relacionamento parece algo muito abstrato para ser medido, não é mesmo? Afinal, envolve pessoas (tanto do lado da empresa quanto do lado do cliente), com sentimentos, expectativas e desejos.

Embora esses fatores complexos sejam difíceis de mensurar, é possível traduzir isso em termos mais concretos, que podem ser observados no comportamento, ações e decisões de todos os envolvidos.

Sendo assim, vamos lhe mostrar algumas métricas que podem te ajudar a medir o marketing de relacionamento da sua empresa. Confira algumas delas:

1. Taxa de recompra

Um bom indicador de que suas estratégias de marketing de relacionamento estão funcionando é o retorno do cliente para uma nova compra.

Para fazer este cálculo é muito simples. Use a seguinte fórmula:

(Quantidade de clientes que fizeram uma nova compra / Quantidade total de clientes) * 100

O percentual resultante deste cálculo é a taxa de recompra.

Dica: é importante que ambas as variáveis (quantidade de clientes que fizeram uma nova compra e a quantidade total de clientes) sejam referentes ao mesmo período de tempo. Pode ser um determinado mês, bimestre ou ano, mas é importante que seja o mesmo para ambos para que não haja divergência no cálculo.

Por exemplo: 20 consumidores fizeram uma nova compra em 3 meses. Neste período, 200 clientes compraram na sua loja. 20/200 *100 = 10%.

2. NPS

Outro indicador é o nível de satisfação e lealdade do cliente. Para isso, podemos usar uma metodologia chamada Net Promoter Score (NPS). Trata-se de uma questão numa pesquisa de satisfação que pergunta ao consumidor qual é a chance — em uma escala de 0 a 10 — de ele indicar aquela marca para um amigo ou colega.

De acordo com a nota que o cliente der, você saberá se ele é:

• Detrator, que pontua de 0 a 6, demonstrando que está insatisfeito e tem pouquíssimas chances de recompra ou indicação;
• Neutro, que pontua de 7 a 8 e pode voltar à sua loja, mas não é necessariamente um cliente leal, pesquisando concorrentes e procurando melhores ofertas. Além disso, ele pode indicar seu negócio, mas pode ter algumas ressalvas;
• Promotor, que pontua de 9 a 10 e está muito satisfeito, com grandes chances de recompra. Ele ajuda no faturamento e na divulgação da empresa.

Dica: esta classificação pode servir, por exemplo, para você realizar campanhas segmentadas para se relacionar melhor com cada tipo de cliente.

Após a tabulação dos dados de todas as respostas, você aplicará a seguinte fórmula:

Quantidade de clientes promotores – Quantidade de clientes detratores/Quantidade de respondentes.

Com base neste cálculo, você saberá se a empresa está: na zona crítica, NPS de 0 ou menos; de aperfeiçoamento, NPS de 0 a 50; de qualidade, NPS de 50 a 75; e de excelência, NPS de 75 a 100. Assim, você poderá direcionar melhor suas estratégias.

3. LTV

Por fim, outro indicador importante para o marketing de relacionamento é saber por quanto tempo a loja consegue reter um cliente.

Para este cálculo, a métrica de relacionamento usada é o LTV (Life Time Value, ou Valor do ciclo de vida, em português) que calcula quanto a empresa fatura com o cliente pelo tempo em que ele se relaciona com a marca. A fórmula usada é:

Tempo médio de retenção * ticket médio