[Semana TD] O segredo do sucesso: grandes lojistas revelam suas jornadas no ecommerce

Muitas pessoas têm vontade de abrir a sua loja virtual, mas, ao mesmo tempo, tem medo de dar errado e acabar perdendo dinheiro. Esse é um receio muito comum e totalmente compreensível, ainda mais para aqueles que estão começando agora a vender na internet e ainda não possuem muito conhecimento. 

Entretanto, ao contrário do que muitos possam pensar, abrir um negócio online e fazê-lo dar certo não é uma tarefa impossível. Prova disso são os números do ecommerce no Brasil que não param de crescer, de acordo com a Neotrust em 2021 o comércio eletrônico teve um faturamento recorde, que totalizou em mais de R$ 161 bilhões, um crescimento de 26,9% comparado ao ano anterior.

Mas como nem tudo na vida são flores, ao passo que o ecommerce não para de crescer, também aumenta a concorrência e os clientes estão cada vez mais exigentes buscando experiências incríveis de compra. Afinal, como lidar com esses fatores?

Existem diversas estratégias interessantes que, se seguidas corretamente, poderão reduzir as chances de você errar e obter sucesso mais rápido em seu negócio. Nessas horas algo que pode ajudar bastante é olhar pra quem está acertando e enfrentou esses desafios. 

Para ajudar a enfrentar esses desafios e buscar insights para o seu negócio, a Loja Integrada vai compartilhar em primeira mão uma palestra que foi ministrada na Semana TD. Este é um evento online e gratuito, voltado para micro e pequenos negócios, com objetivo de empoderar empresas a respeito da cultura de inovação. 

Foram mais de 25 conteúdos em 5 dias intensos com muito aprendizado. O evento contou ainda com grandes nomes do mercado como Alfredo Soares, Gustavo Caetano, Bia Granja, Fernando Seabra e muito mais. 

A seguir, você vai conferir na íntegra o bate papo com dois lojistas experientes do mercado e a Gerente de Customer Success da Loja Integrada, Rosângela Chiarelli. Nesta roda de conversa, foi falado sobre diversos desafios que um lojista enfrenta ao abrir seu negócio online como: gestão de estoque, formas de entrega, devolução de produtos, como alcançar mais clientes e muito mais. 

Assista à entrevista no vídeo abaixo ou leia a transcrição.

Transcrição:

[Introdução]: Esse não é um vídeo sobre comida, mas certamente vai te dar fome de querer colocar aquela sua ideia em prática, sabe? Pois tão rápido quanto fazer um miojo e levar a sua loja pela internet e começar a sua história de sucesso? Conheça agora a Loja Integrada e dê um tempero especial ao seu negócio.

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: E aí, pessoal, bem-vindo de volta! Mais um conteúdo da Semana da Transformação Digital, um evento da TD em parceria com o Sebrae de Santa Catarina. Como a gente ainda tem gente fazendo algumas perguntas básicas aqui no site, no chat, vou aproveitar para reforçar algumas mensagens, então. 

O pessoal sempre pergunta: aí, Igor, esse evento vai ter certificado? Sim, tem certificado. A partir de amanhã vai aparecer aqui no menu à esquerda, um botão escrito certificado. Não tem erro, é só clicar nele e pronto. 

Aí também aproveita para postar o certificado nas suas redes sociais e marcar a gente viu? A @transformação_digital. A gente está colocando no chat aqui também para facilitar. Não deixe de marcar. A gente tá no LinkedIn também. É só procurar por Transformação Digital que você encontra. 

Outra pergunta que sempre aparece: Até quando eu posso assistir esse conteúdo? Esse conteúdo vai ficar disponível por mais uma semana, até o dia 6 de maio. Então aproveita, você tem tempo, mas não é tanto tempo assim também. 

Então tira o horário do fim de semana pra se jogar nos estudos. Se já deve ter percebido, tem muito conteúdo interessante que pode te levar a um outro nível na sua jornada de empreendedor. Recados dados, vamos para nossa conversa da hora?

Vou receber aqui três convidados que vão te contar o segredo do sucesso. Como eles criaram jornadas bastante interessantes no ecommerce, então, sem mais delongas, bora fazer a conexão com a Rosângela Chiarelli, gerente de Customer Success da Loja Integrada? Rosângela, tudo bem?

[Rosângela Chiarelli – Loja Integrada]: Olá, tudo bem?

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: Bem-vinda! Também temos aqui o Francieliton Wellington Silva, que é da loja Andando no Estilo. Francieliton. É um prazer ter você com a gente.

[Francieliton – Andando no Estilo]: Olá, boa tarde! O prazer é todo meu!

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]:E também para terminar nossa lista de convidados aqui. A Mayara Miller, que é da Cole Decora. Bem- vindos, Mayara também! Bem-vinda.

[Mayara – Cole Decore]: Obrigada! É um prazer!

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: Vamos lá gente! Primeiro a gente pra gente conversar a história aqui. Tanto o Francieliton quanto a Mayara tem uma loja, tem o ecommerce e a Rosângela é da Loja Integrada, que é uma plataforma que ajuda outras empresas, pequenas e micro a terem seus ecommerce.

Então Rosângela, conta pra nós, primeiro, um pouquinho de como a Loja Integrada pode ajudar as pequenas empresas a terem um espaço na decente  internet para poder vender e ter uma presença legal no online.

[Rosângela Chiarelli – Loja Integrada]: Perfeito! A Loja Integrada, ela é uma plataforma de ecommerce que a grande proposta de valor dela é simplificar e democratizar a entrada do micro e pequeno empreendedor, criar o seu negócio on-line. Então, ela foi criada pensando nisso!

Como ajudar quem está começando uma história, quem quer aprender de uma maneira muito fácil e simples de você criar o seu negócio. Então, a gente tem um ecossistema muito completo para ajudar o pequeno, começar e estruturar a sua operação para que ele consiga escalar e começar a aumentar suas vendas e ter uma operação robusta.

Então, esse é o trabalho que a gente faz exaustivamente aqui no time do sucesso do cliente. A nossa equipe trabalha justamente para apoiar os lojistas, entender aonde tem a oportunidade de melhoria na operação, o que dá pra gente fazer para que o cliente final de cada um dos lojistas tenha uma experiência melhor e muito disso que a gente faz aqui no nosso dia a dia.

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: Perfeito! Daqui a pouco, a gente vai perguntar para o Francieliton e para Mayara se foi realmente fácil criar o ecommerce. Mas antes disso, vamos do começo né?!.

Eles estão aqui pra dar prova, mas vamos voltar um pouquinho na conversa que levou, Franciele então manda pra gente. Como surgiu a ideia de criar o e-commerce na sua loja ali no estilo, já tinha a loja física e foi para o digital. Como foi essa migração aí pro outro lado?

[Francieliton – Andando no Estilo]: Olá, boa tarde novamente. Então, a gente começou como uma loja física e aí a gente tinha lá a nossa rede social, tinha o Facebook e a gente postava no Facebook os produtos da loja. E aí a gente foi percebendo que pessoas de outro estado, elas queriam ter o nosso produto.

E aí a gente até achava “pô mais” vender pela internet roupa, que é o nosso caso. Será que vai dar certo? E aí ficava aquela incógnita se daria certo ou não. Mas a gente precisa arriscar. Empreender tem seus riscos, a gente precisa. Então, a gente criou um pequeno estoque paralelo ao da loja física, para não acontecer de vender um produto no site.

Quando for pegar na loja física, não tem mais. Então, a gente criou um estoque pequenininho. Fomos lá a cadastrar os produtos no site e aí as vendas começaram a acontecer. E a gente conseguiu, lá no começo, começar a entregar para pessoas que não moravam na mesma cidade que a gente tinha a nossa loja física.

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: Quer dizer, com a internet se expandir um pouco o público. Aí, pelo jeito, está dando certo que o estoque aí atrás tá grande, hein?

[Francieliton – Andando no Estilo]: Tá grande.

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: Mayara, como é que foi pra você? Como é que se fez essa migração? Como vocês colocaram o pezinho ali no e-commerce? De repente a coisa começou a evoluir e funcionar do lado de lá também.

[Mayara – Cole Decore]: Perfeito. Na verdade, vem um pouquinho diferente. Eu estava gestante do meu primeiro filho, que tem um ano e meio agora, e eu não queria retornar para o meu antigo emprego e tudo mais, porque eu queria acompanhar um pouquinho o meu filho naqueles primeiros meses, nas primeiras fases.

E aí então veio a ideia de abrir um e-commerce. Só que enquanto estava gestante, teve um desafio de montar o quartinho do pequeno e a mãe fica vislumbrada, né? Quando eu vi, eu estava acompanhando aproximadamente de 12 a 15 rastreios, porque sou muito de comprar pela internet.

E aí me veio a ideia “poxa, por que eu não vou abrir uma loja de decoração infantil e ajudar outras mães?” Então, a gente começou o nosso site, ele só online na nossa loja e começamos a através da Loja Integrada.

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: Perfeito. Eu nem sabia dessa diferença. Na verdade, a gente tem aqui uma loja física que foi para o online e uma que já nasceu digital. Rosângela, esses dois casos aí que você enxerga no dia a dia esses dois casos? Quais as dificuldades características de cada uma? Até o perfil mesmo.

De quem já vai direto para o digital e quem está acostumado com o presencial para depois para o digital. Muda um pouco a cabeça, muda um pouco a forma de entender o digital, a forma de trabalhar, o digital.

[Rosângela Chiarelli – Loja Integrada]: Olha, eu não sei se a gente pode dizer que muda a cabeça do empreendedor. Mas o Francis acho que é a prova disso. Ele pode até complementar. São modelos de negócios bem distintos.

O que a gente viu por conta do que nós vivemos aqui no mundo viveu, o que a gente viu nos últimos dois anos, muitos varejistas que não tinham presença online e que já tinham um negócio físico e que ainda não tinha uma presença digital, sentindo a necessidade por conta da pandemia. 

Sentindo essa necessidade, então é você aprender um novo, uma nova gestão de negócios, porque o ponto físico você já tem ali a sua clientela. Você está num local específico, mas pro on-line, você vai criar o seu site. Você tem que começar a divulgar para fazer as pessoas entrarem. Então, a forma de trabalho é muito desafiadora, embora seja fácil você criar uma loja virtual e você ter uma loja virtual no ar.

A gestão disso tem muitos desafios e exige também que o varejista ele comece a estudar, porque é um modelo de atuação um pouco diferente. O principal ou mais comum que a gente viu nesses últimos anos foi essa transição, de quem já estava no físico e não tinha um ponto digital e até mesmo quem perdeu os seus empregos durante a pandemia e acabou vendo como o digital estava numa crescente, acabou criando o seu negócio.

A gente tem esses dois perfis aqui. Tem muito lojista físico e um que a gente tem, que a gente atende aqui e conseguem escalar suas operações. Mas eu acho que a grande questão é que a gestão do negócio é muito diferente. Eu acho que quem vem do físico para on-line é um aprendizado, porque a gestão do seu negócio vai ter sistemas diferentes, você vai ter um trabalho de marketing digital muito grande de marca. Você tem que construir a sua marca, sua presença online.

Então, acho que, o empreendedor sempre tem que ter essa ideia de que ele vai precisar se dedicar, estudar e conhecer esse mercado, não é? Não dá pra dizer que é só criar uma loja que você vai sair vendendo, que? Quem oferecer isso também está de sacanagem, né?

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]:  É, exatamente! Mayara, como é que foi para você assim? Entrou no on-line, criou sua loja. Como é que você fez pras pessoas se encontrarem?

[Mayara – Cole Decore]: É bem isso que é a Rosângela, comentou. Criar a loja OK foi fácil pela Loja Integrada. É um aplicativo muito palpável, muito fácil de trabalhar. Porém, a gente sabe que o online ou ecommerce. Ele não é mais tão orgânico. Você realmente tem que fazer investimentos desde o início em mídias.

Então, a gente costuma falar em Facebook pago, o Instagram pago, o Google e tudo mais! E muito do desafio ali que ela comentou que na verdade, o online é tudo muito rápido. Então a gente tem que estar antenado, vendo cursos, atualizações, ainda mais falando de toda essa questão digital, do patrocinado que a gente chama de investimento.

Muda muito que o KPI é a empregabilidade, então a gente tem que estar sempre muito antenado para estar vendendo, para ter a visita, essa visita, entrar numa loja bonita, uma loja viável, rápida, funcione legal. Tem uma vitrine legal e que ela converta. Não adianta só você ter uma loja bonita, mas ela não converte ela falta estoque, enfim.

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: Perfeito! Francieliton, como que foi pra você? Você já era conhecido na sua cidade? Todo mundo já conhecia sua loja. Quando você foi para a internet, as pessoas começaram a comprar de outras cidades.

Você teve que fazer com que as pessoas ganhassem a sua confiança. Como é que foi esse trabalho também?

[Francieliton – Andando no Estilo]: Quando a gente começou, a gente já tinha uma página no Facebook, então a gente já tinha na época alguns seguidores. E aí foi bacana, porque as primeiras pessoas que compraram foram aquelas que já conheciam a marca. Então, a gente conseguiu, no início ter uma pequena clientela que já confiava na gente por já conhecer.

E aí depois, pra expandir, a gente teve que utilizar o marketing digital e fazer o patrocinado pra poder alcançar um número maior de pessoas e também regiões e regiões maiores, porque a gente vendia só para São Paulo. Aí a gente conseguiu vender para outros estados e assim, se não fosse o investimento em marketing, provavelmente a gente não conseguiria ter essa expansão.

Porque quando você tem uma loja física, o que vai fazer o sucesso ou não, principalmente, é o ponto. Se você ter um ponto bem colocado, você vai ter acesso a bastante pessoas. Agora, quando você abre um site, ninguém vai acordar e vai digitar, por exemplo, andando no estilo no Google. E eu passei essa loja aqui.

Então, você vai precisar ter um investimento em marketing para conseguir alcançar um número maior de pessoas.

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: Agora, esse investimento em marketing tem que ser bem cuidado. Eu acho que muita gente que está assistindo que está nos assistindo aqui já ganhou aquele voucher de R$100,00 do Facebook que foi lá, fez as campanhas e, no final das contas, gerou venda nenhuma. Aí fica desacreditado também.

Putz, fiz lá, gastei R$100,00, não vendi nada. O que vocês aprenderam com o tempo aí em termos de marketing de anúncios? Como fazer um bom anúncio? Como mensurar também o que você está gastando e fazer com que aquilo faça sentido dentro do seu caixa?

Você não pode investir R$100,00 para vender um produto de dez. Toma prejuízo, né? Como conseguir equilibrar essa balança e dentro do negócio de vocês? Começando pela Mayara, talvez.

[Mayara – Cole Decore]: Pode ser. Na verdade, a internet é meio de tentativa e erro. Realmente serão alguns cem reais que não deram certo no começo até você entender qual a campanha que dá certo. Qual o anúncio performou. Qual criativo que a gente chama, a foto ou vídeo que você divulgou que deu certo. A internet tem muito disso.

Por mais que você acredite, aquela foto vai divulgar legal a sua marca ou seu produto. Às vezes, aquele anúncio que você fez, que você colocou um pouco mais até do que R$100,00, ele não performa, atinge seu público. Então, uma dica que eu gostaria de dar é o que a gente aprende no dia a dia. Tentativa e erro. Troca uma cor de botão, troque uma frase, coloque em negrito, tira do negrito e vai tentando.

O começo é um pouco frustrante, a gente não entende, mas aos poucos você fazendo esses testes vai melhorando. E hoje, a gente conta com uma agência onde a gente conta com uma equipe super bem atualizada, que faz essas campanhas pra gente. No início a gente estava estudando e fazendo, mas depois a gente teve um corpo um pouco maior e foi atrás de uma de uma agência. O entendimento é um pouco mais profundo.

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: Agora, quando se fala aí de mudar a cor do botão, literalmente, às vezes mudar a cor de um botão faz a diferença na conversão. Impressionantes são pequenos detalhes, então tentativa e erro realmente faz todo sentido. Francieliton, pra você, o que você já aprendeu que dica para o pessoal para se dar bem no marketing digital?

[Francieliton – Andando no Estilo]: Complementando o que ela falou realmente é muito teste e no começo é muita paciência, porque hoje em dia, se você tem uma loja virtual, você é impactado por muitas, muitas pessoas prometendo pra você resultados rápidos. Então, você às vezes acaba comprando um curso. Acontece. No começo, eu comprei bastante e estudei muito. Li muito livro e então assim você acaba caindo naquela situação. Aí eu vou investir e vou ter um retorno.

E aí, quando você vai lá, você coloca seu dinheiro e você fala “poxa, não consegui nenhuma venda” e aí vem a frustração e junto com a frustração, vem o medo, porque quem está começando não tem uma verba para investir. Então a dica para quem está começando é colocar um valor bem pequeno, porém dentro desse valor pequeno, tentar fazer o máximo de testes possíveis até você acertar o criativo que vai dar mais certo.

O público vai dar mais certo e ter também a consciência de que o resultado não vai vir tão rápido. Principalmente quando você faz um anúncio no Facebook, você está navegando no Facebook e a pessoa viu o seu anúncio. Normalmente, ela não compra logo de cara, então ela viu o seu anúncio, entrou no site. Ela não te conhece, não se sente confiável. Ela não compra, ela fecha. 

E aí vem aquele anúncio de remarketing, que é muito importante ter também na estrutura onde a pessoa está lá. No dia seguinte, navegando na rede social, ela ver novamente aquela loja lá, impactando ela na rede social. E aí ela vai olhar “poxa, conheço essa loja”. E aí ela começa a criar um relacionamento. E aí você pode criar anúncios com provas sociais, fotos de clientes, depoimentos de clientes para passar uma confiabilidade maior para a pessoa. E aí a venda acontece e depois ela entra nesse ciclo. 

Ela está postando uma foto com o seu produto e você consegue criar a sua base. E aí você tendo bom relacionamento. Você vai ter essa cliente aí por um bom tempo e vai também conseguir outras clientes através da indicação que a gente aqui, o nosso público, que hoje principalmente é o plus size, a recompra que é muito grande. Então quando cai uma nova cliente, ela fica com a gente aí por anos e compra a cada dois ou três meses. Está fazendo uma nova compra ela.

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: Muito bom. Rosângela, olhando para os clientes de vocês aí, quais são as principais dificuldades deles no que diz respeito ao marketing digital? As principais perguntas que fazem para vocês? Onde que eles erram mais, o que você pode colaborar nesse sentido?

[Rosângela Chiarelli – Loja Integrada]: O que a gente vê é, além do que eles estavam dizendo, eu acho que a gente tem o aspecto de precisar conhecer o perfil do cliente, né? Eu tenho o meu negócio. Qual é o perfil de cliente que eu quero atingir? Porque se a gente sai fazendo anúncio para públicos que não não façam sentido, que não tem a ver com o meu negócio, a gente já tem esse primeiro desafio. Então, eu acho que o primeiro ponto é para o lojista entender quem é o meu público e quem são os meus principais concorrentes.

O que o meu segmento trabalha a gente ainda vê muito varejo, tendo a dificuldade de entender aonde ele está se enquadrando. Quem são os meus principais concorrentes? O que eles fazem de diferente? Como é a experiência de compra de um cliente no site do meu concorrente? O que eu posso proporcionar de experiência diferente. 

E um pouco do que o Francieliton falou. A gente também tem que pensar no aspecto, pensando no varejo físico. Você vai numa loja física, no caso dele, que é um segmento de moda. Eu vou comprar uma calça. Eu quero ver como é o cós da calça, se o bolso ele é grande, ele é pequeno, se tem como que é o zíper. Então, além da dificuldade de você trazer uma pessoa para o seu site, você garantir que as informações que você tenham ali sejam suficientes. A gente vê muito isso. 

Quando a gente entra em consultoria, a gente acaba ajudando muito o lojista em levar essa visão e a importância de um cadastro de produto muito bem feito, de uma categorização de site muito bem feita, porque você já paga para levar alguém pra sua loja. Se você não tem isso muito bem estruturado para a pessoa estar ali e encontrar todas as informações que ela precisa, dificilmente você vai, você vai converter.

Então, a gente ainda vê muito isso, ajudar a estruturar o básico dentro do site, pra que a mídia que ele esteja investindo possa se converter melhor. E garantindo, obviamente, que ele também está divulgando e investindo para trazer o público adequado para ele.

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: Perfeito. Vou falar um pouquinho sobre envio, sobre frete, como vocês estão fazendo hoje? Francieliton, vou começar com você.

[Francieliton – Andando no Estilo]: Certo. Hoje, o nosso principal, na verdade o único no momento, é os Correios. Então, hoje a gente já tem um volume bastante expressivo. A gente consegue que eles vêm até o nosso escritório fazer a coleta. Então, a gente tem duas coletas por dia. Eles vêm no período da manhã e depois eles voltam no período da tarde para poder levar a segunda remessa. E hoje a gente tem contrato também com os Correios, o que é muito importante, porque você consegue um desconto bem expressivo, diferente de você “opa, fiz uma venda, vou lá no balcão dos Correios, vou postar e vou pagar frete pra mandar pra aquela cliente”. 

Quando você tem um contrato, você vai ter um valor bem mais em conta, o que é bom para você e também é bom para o seu cliente, porque o frete eu acho que hoje é um dos maiores desafios no e-commerce, principalmente, com algumas empresas que têm uma entrega tão rápida e gente que não tem um tamanho tão grande não consegue ter uma entrega, por exemplo, no mesmo dia a gente consegue no máximo aí uns dois dias depois, que é o que os Correios conseguem nos entregar hoje.

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: Legal! Mayara, como é que é pra você? Como você está trabalhando?

[Mayara – Cole Decore]: Foi um desafio, porque a gente não conhecia e não tinha o tamanho de uma grande empresa para ter um volume expressivo. Uma transportadora. 

No início, a gente trabalhava com os Correios, mas basicamente sem contrato, algo mais pontual. Jadlog, no caso, Melhor Envio. O cliente selecionava, ele tinha algumas opções para a gente, está enviando. Depois, ao passar de um ano. Basicamente, nós entramos com o Frete Barato. É uma plataforma onde ela envia por DBA, Smart CC e envia também pela Elohim, que são três transportadoras que conseguem um frete com um frete bem barato. 

Uma dica bem legal para quem está começando é consultar. O volume que eles pedem diário não é tão alto, então consegue abranger uma quantidade legal de lojas. E a gente também trabalha com a Total Express, que é uma outra transportadora, né?

Então, o legal do frete, que é um ponto importante pra dizer, é que cada negócio vai ter uma empresa que se encaixa melhor, tanto por questões de regiões onde para conseguir uma competitividade de valores, melhor, mas também ter um negócio. O que vende? Nós vendemos muito almofadas infantis que elas já vêm no formato. Elas já vão cheias. Então a gente tem uma cubagem, uma volumetria muito alta. Onde a gente se encontrou na Total Express. No caso, ela cobra por peso e não por cubagem. Enfim, é legal sempre entender o que está vendendo para buscar o melhor fornecedor.

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: Ótimas dicas da Mayara. Acho que tem várias empresas aí de frete, cada um, como a própria Mayara disse, ideais para determinados tipos de entrega e determinadas regiões. 

Eu vou dar mais uma dica aqui também, aproveitando. A gente tem um conteúdo aqui na semana TD, que é sobre marketplace. A gente gravou com o Frederico Flores. Ele deu muita dica legal de marketplace. E o marketplace, ele não inviabiliza a loja física, a loja, o site próprio da loja própria. E eu acho que eles são complementares. Mas o Marketplace ele te ajuda também, principalmente, na questão de envio, porque você tem a entrega das grandes varejistas. Quando você entra no marketplace, você pode usar desses benefícios também. 

Mas Rosangela, a Loja Integrada ajuda os clientes também os parceiros nesse sentido, tanto nisso quanto a forma de pagamento também. Esses não cobram nem taxa, né não?

[Rosângela Chiarelli – Loja Integrada]: Não! A gente tem parceiros. Então a gente tem alguns parceiros homologados. Agora a gente tem o nosso meio de pagamento Paga Ali, onde a gente tem PIX, boleto e cartão de crédito. Tem as taxas tradicionais para cada tipo de serviço e até falando um pouco só. Voltando um pouco na questão de frete, eu acho que o Francis, ele tocou num ponto que é bem legal da gente falar.

O mercado, o consumidor, ele é muito sensível a custos de frete e ao frete grátis.  No mercado e isso para grandes varejistas. As grandes empresas eles conseguem subsidiar. Então, quando a gente fala de quem está começando. Você se diferenciar com o custo de frete, isso é muito importante.

Então a gente, a gente tem vários parceiros ali no nosso ecossistema, que permite com que o lojista ele possa escolher e fazer muito disso, do que a Mayara comentou, de você ter várias opções e você conseguir oferecer para seu consumidor que for melhor para ele ali no momento de escolha.

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: Legal você ter falado você ter tocado nesse ponto do Francieliton, Rosângela. Tem um outro ponto que eu ia comentar também sobre o que o Francieliton falou. Ele falou que os Correios passam lá na casa dele, na loja dele, de manhã e de tarde. A partir do momento que o Correios pegou seu produto, o tempo de entrega dos Correios pra você ou para qualquer concorrente é o mesmo.

E as pessoas também são ansiosas pra receber o quanto antes. Acho que o prazo de entrega também é uma questão importante. Então, o que ele faz? Eu acho que é muito legal os Correios proporcionarem isso pra ele também. Você vai ganhando pontos no Correios à medida que você vai entregando mais coisas, vai facilitando e acabando ganhando. Que seja meio período.

Mas se já está na frente de seu concorrente, meio período do dia aí, né? Acho que isso também é importante para a entrega rápida. Não é isso.

[Francieliton – Andando no Estilo]: Com certeza.

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: Fez, corre para entregar. Como é que é? Chegou um pedido? Como é que a correria para fazer com que o pedido fique pronto o quanto antes?

[Francieliton – Andando no Estilo]: Então, aqui hoje funciona da seguinte forma. Chegamos aqui todo mundo para trabalhar às 09h da manhã. A gente emite um relatório de separação de todos os pedidos que estão pagos, faz a embalagem e aí, quando está tudo pronto, a gente dá um ok para os Correios, porque eles têm a rota deles. Se eles estiverem muito próximo, eles já vão passar e vão pegar esse pacote, senão eles vão vir por volta de 01h da tarde, mais ou menos.

E aí, quando a pessoa responsável pelo projeto de separação volta do almoço, ela  já vem de novo. Lá na nossa plataforma, emite uma nova lista de separação dos novos pedidos que estão pagos e faz todo o processo. Isso é super interessante, porque se a pessoa mora na capital, aqui em São Paulo e ela comprou 10h00 da manhã, no dia seguinte já vai estar na casa dela.

Então é uma experiência incrível para ela, porque o prazo no site vai estar constando três dias, mas ela comprou hoje. A gente pegou ela no processo logo após ela fazer a compra e no dia seguinte ela já recebe o pacote dela.

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: Boa surpresa, né? Mayara, você que trabalha com vários fornecedores. Aí, na hora de escolher o fornecedor, claro que o preço entra na equação, mas eu acho que o tempo de entrega também faz sentido. Como é que você coloca essas duas coisas na balança também?

[Mayara – Cole Decore]: É muito legal porque são duas lojas bem diferentes, a minha e do Francis, e as experiências diferentes também. A gente lida 90% com mamães grávidas, pessoas super ansiosas. Só que elas sabem que existe um trabalho manual de produção do meu produto. Na maioria das vezes, ele não está no estoque e vai ser produzido a partir do seu pedido.

Então, a partir de um pedido, entra para mim eu tenha dois ou três dias úteis para estar produzindo e enviar, essa informação também consta em nosso site. E bem o que você falou. A pessoa, na maioria das vezes, escolhe pelo prazo e não pelo preço. Por mais que a gente tenha essas plataformas e fornecedores com custo baixo de frete, muitas vezes elas pagam  R$5,00 a mais, mas porque entregam um pouco mais rápido.

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: Rosângela, falando um pouquinho de forma de pagamento também. É claro que a Loja Integrada facilita isso para o cliente. Para quem tem a loja com vocês. Mas aqui no evento, por exemplo, a gente está falando de receber por criptomoeda. Aí tem criptomoeda, Pic Pay, Recarga Pay, PIX e conta débito.

Crédito é o pequeno empreendedor às vezes fica meio perdido com tanta possibilidade. Como vocês ajudam quem tem a loja com vocês, a conseguir receber das mais diversas formas também?

[Rosângela Chiarelli – Loja Integrada]: Esse é um ponto super importante. A gente viu nos últimos meses o quanto o Pix cresceu no varejo on-line desde que ele surgiu. As plataformas foram se adequando, os meios de pagamento foram se adequando para oferecer essa opção. Então a gente hoje tem, a gente tem o Paga Ali, que é o nosso meio de pagamento. E a gente tem parceiros do mercado no Mercado Pago, Pagar Me, PagSeguro, a gente tem o PayPal.

A gente tem vários parceiros que o lojista é o nosso cliente, que vai entender qual ele vai se adequar pela taxa, ele que vai fazer essa escolha. O que é importante é sempre ter em mente que quanto mais opções você disponibilizar para o seu cliente, maior é a chance dele converter. A gente ainda tem um público no nosso país que não tem cartão de crédito.

Então, eu preciso ter uma opção de PIX. Eu preciso ter uma opção do boleto. Eu preciso ter o cartão de crédito. Eu preciso disponibilizar várias formas de pagamento. Tem lojista que se ele tem, por exemplo, uma loja física, ele permite pagar na retirada. Então tem várias formas que você consegue trabalhar.

Mas eu acho que o grande, o que tem que estar na mente do lojista é quanto mais opções eu oferecer, melhor a minha chance de converter, porque a gente também ainda vê, por exemplo, o PIX. Ele aumenta muito a taxa de aprovação de pagamento, diferente do boleto que o boleto a pessoa compra no boleto. Aí você ainda tem uma chance de não pagar esse pedido. Então o PIX, ele melhorou a taxa de aprovação. Mas a gente sabe que ainda tem muita gente que não usa o Pix, que tem receio, tem muitos novos usuários no ecommerce.

Tem muita gente que conheceu o ecommerce com a pandemia, mas ainda tem receio. Ainda prefere emitir o boleto e no banco, pagar. Às vezes, nem usa pelo aplicativo, então é importante você ter muito em mente de novo. Quem é o cliente que eu vou trabalhar? É um público mais moderno e um público que é mais antenado. Se eu vou trabalhar com um público mais conservador? Eu preciso ter em mente como esse perfil, como esse público pensa. E você trabalhar e diversificar a loja pensando nisso.

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: Perfeito. A gente está caminhando pro final da nossa conversa aqui, mas antes de terminar, deixa eu perguntar para o Francis e pra Mayara aqui, quais foram os maiores desafios que vocês encontraram no digital quando vocês entraram? O que foi aquilo que vocês bateram cabeça, que custaram um pouquinho para poder passar por cima? Começando pelo Francis.

[Francieliton – Andando no Estilo]: Eu acho que uma das coisas que a gente batalhou por muito tempo e hoje eu posso dizer que está bem melhor é a questão da troca online, porque quando você tem uma loja física que eu tive essa experiência, a pessoa comprou, foi pra casa, chegou lá e experimentou pela segunda vez. Não deu certo. No dia seguinte, ela volta e faz a troca. 

E quando você começa a vender on-line, você não pensa que vão querer trocar porque você não tem essa cabeça. Eu vou vender e vai dar tudo certo. Então, no começo a gente começou a ter lá as trocas e aí na época não tinha, não tinha contrato com os Correios pra poder gerar o código de postagem. Então, você falava pra pessoa olha, você vai lá nos Correios, você posta aí aí você manda o comprovante, me dá a sua conta que eu devolva o dinheiro pra você.

Então, no começo era um processo bem complicado. Mas aí a gente foi trabalhar em cima disso. E aí, pra melhorar o processo de troca, são muitos fatores, mas, resumindo, melhorar o máximo possível detalhamento do produto no cadastro dele. Como eu trabalho com uma calça jeans feminina, então colocar as medidas da calça jeans no site e mesmo assim a gente ainda tinha muita troca.

Aí você começa a olhar pra parte da modelagem. Aí foi uma briga que hoje posso falar que venci. Mas eu fiz os fornecedores mudar a cabeça deles. Porque eu passava a seguinte situação, a pessoa comprava na época uma calça 40, por exemplo.

Quando chegava na casa dela, ela falava “meu, isso aqui é de criança, não serve na minha filha de 11 anos”. Ai pensava “nossa como assim?”. E aí você começa todo um trabalho com o fornecedor de olhar a modelagem, tentar explicar pra ele. 

Aí eles falavam “as pessoas vestem, o produto estica”. Eu falava “tudo bem”, mas a pessoa estava do outro lado do estado, do outro lado do país. Não tem esse contato pra falar “puxa que vai servir e estica” . Aí vamos dizer que foi um trabalho de alguns anos. A gente tinha uma taxa antes em torno de 14% de troca, hoje está abaixo de 7% de troca. Isso ajuda muito a empresa. 

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: Com certeza! Mayara, aprendizados e dificuldades aí no meio do caminho. Pessoal pode de repente passar sem esse problema, aprender com vocês. 

[Mayara – Cole Decore]: Na verdade, assim, nós ainda somos uma loja recente. Eu falo que com um ano e meio, a gente acabou de andar. A gente estava engatinhando. Mas foi muito o frete ali no começo, a gente havia comentado que no início a gente não tem tanta relevância. Igual o Francis comentou que o Correio passa duas vezes lá. Ele tem um volume, ele tem um contrato. 

Inicialmente, as pessoas não terão esse acesso facilitado e a questão do custo, você não consegue absorver como as grandes empresas. Que absorvem o frete ou dão um desconto no frete. Então, o frete foi um grande desafio no começo, ainda mais com o nosso produto sendo grande e fazendo volume, a gente vende muito prateleira de madeira, itens grandes pra decoração do quarto. Não são envelopes, eles vão em caixas mesmo. Então, isso foi melhorando.

Posso dizer que hoje nós temos um frete bastante competitivo . Então, encontrar a melhor transportadora pro seu negócio é um grande desafio. Claro que existem outros desafios dentro da plataforma, você tem ela. Mas como o Francis comentou ali, você entendeu o que o cliente disse, “por que tanta troca?”, será que a minha descrição não está boa. Tem algo que eu possa ajustar? Então, o online traz isso pra gente. Todo dia nós temos melhorias, a gente não pode estar contente e dizer que está tudo certo. Você pode melhorar, você pode estar vendendo mais, você pode converter mais.

E também como a Rosângela falou, a questão das opções. Aumentar as opções de pagamento, aumentar as opções de produto, aumentar as opções de entrega e assim vai.

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: Perfeito! Pra fechar, Rosângela qual dica você dá pra quem tá começando um empreendimento digital hoje. 

[Rosângela Chiarelli – Loja Integrada]: Eu acho que é estudar, estudar muito sobre esse mercado. Porque ele é um mercado muito dinâmico, cada hora vem uma inovação e novidades. Estuda comportamento de consumidor é super importante.

Se eu pudesse assim dizer pra quem tá começando, as maiores atenções devem ser pro catálogo de produtos quando você vai cadastrar o seu produto, tudo isso que eles falaram. Vai impactar na experiência de compra, quanto você vai ter de troca, a conversão. Então, quanto mais informações você tiver, mais imagens, mais vídeos, tudo que você tiver de informação tem sempre que pensar na cabeça do consumidor “se eu fosse comprar esse produto, o que eu queria saber? ” , que tipo detalhe. 

Então é deixar muito claro quem é sua loja, contar sua história. A gente vê muitos sites que aplicam golpes. Então é super importante você entender, quem você vai trabalhar, quem é seu perfil, meu produto. Eu tenho que ser especialista no meu produto, eu tenho que saber vender o meu produto, eu tenho que saber o que eu ofereço pro meu consumidor. 

Eu acho que no ecommerce, a experiência do cliente não acaba ali quando ele finaliza um pedido. Se o seu pós venda, seu relacionamento, foi o que o Francis falou. 

Ele tem um cliente que compra com ele a cada 3 meses. Então, certamente ele está fazendo um trabalho excepcional. Ele está proporcionando uma experiência de compra que essa consumidora está se sentindo confortável pra comprar com ele de novo. 

Então, eu gosto e está alta que o ecommerce é experiência. Como eu proporciono uma experiência diferenciada pra eu não ficar brigando só por preço de frete. Então, a gente tem que pensar fora da caixa e entender como eu faço, que a pessoa entre no meu site e se sinta confortável ali. Ali para comprar comigo e ela entenda tudo que ela precisa, que ficou tudo claro pra ela e ela se sinta confiante de comprar. 

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: Acho que uma palavra que resume tudo isso que você está falando é empatia, coloque-se no lugar do cliente. Pense que é você comprando naquela loja, como você gostaria de ser atendido, como você queria ver a descrição do produto e ser tratado. Enfim, ter as respostas. 

Se você entra com essa cabeça, você resolve mais da metade dos problemas. 

[Rosângela Chiarelli – Loja Integrada]: Certamente! 

[Igor Lopes – apresentador Semana TD]: Beleza, então, pessoal. Conversei com a Rosângela Chiarelli que é Gerente de Customer Success na Loja Integrada, também falei com o Francis que é da loja Andando no Estilo e a Mayara Miller da Cola e Decora.

Muito obrigado a vocês por estarem aqui conosco. Valeu demais! E você que nos acompanhou não saia da aí. Em breve, tem mais conteúdo da Semana TD pra você. Até daqui a pouco. 

Quer aprender mais sobre ecommerce? Conheça a biblioteca de materiais gratuitos da Loja Integrada.