Churn rate: reduzindo a taxa de cancelamento no ecommerce

Mais conhecido no mundo das empresas que dependem de inscrições – como plataformas SaaS (Software as a Service) e empresas que oferecem planos de assinatura –, o churn rate representa o percentual de pessoas que cancelaram um serviço em um certo período. No entanto, engana-se quem pensa que essa é uma taxa exclusivamente usada na área de serviços. O churn rate está tirando o sossego de muitos lojistas também. Confira abaixo tudo sobre a taxa de cancelamento no ecommerce.

O que é o churn rate para ecommerce?

No caso das lojas virtuais, o churn rate representa a taxa de cancelamento de pedidos. Ou seja, mesmo quando o cliente entra no ecommerce, escolhe o produto, calcula o frete e escolhe a forma de pagamento, ainda não é possível comemorar uma nova venda. Quando algum pedido é cancelado (por vários motivos, como veremos adiante), ele entra na contabilização do churn rate.

A pior consequência de ter uma alta taxa de cancelamento no ecommerce é a perda de dinheiro por parte dos lojistas. Muitos deles calculam a quantidade de produtos que colocarão em estoque com base na projeção de pedidos realizados. Deixando de considerar a quantidade que será cancelada, eles acabam comprando mais produtos que o necessário, o que resulta em um estoque lotado e produtos encalhados. Resumindo, dinheiro parado.

Como calcular a taxa de cancelamento no ecommerce?

Para saber qual é o churn rate do seu ecommerce, basta fazer o seguinte cálculo:

Taxa de cancelamento no ecommerce = (Quantidade de pedidos cancelados/Quantidade de pedidos realizados) x 100

Lembre-se de coletar as informações do mesmo período de tempo para não gerar uma taxa irreal. Por exemplo, para saber o churn rate do mês de junho de 2017, colete a quantidade de pedidos cancelados e realizados no mês em questão.

Quais são as possíveis causas das altas taxas de cancelamento no ecommerce?

Vários motivos podem elevar essa taxa. Alguns deles são:

• O cliente se arrependeu da compra e não a finalizou;
• O cliente gerou um boleto apenas para segurar o pedido ou pensar melhor se iria efetuar a compra;
• O cliente esqueceu de pagar o boleto;
• O cartão do cliente foi recusado;
• A concorrência ofereceu algo melhor;
• A compra era uma fraude (um cibercriminoso utilizando dados de outra pessoa, por exemplo);
• Ele não conseguiu todas as informações de que precisava para a compra e desistiu da mesma;
• Ele não sentiu confiança em finalizar o pedido;
• Ele não quis preencher um formulário muito extenso;
• O seu meio de pagamento preferido não estava disponível;
• O site apresentou erro técnico ou ficou fora do ar no momento do pagamento.

8 dicas para reduzir a taxa de cancelamento no ecommerce

Para que a taxa de cancelamento da sua loja não tire o seu sono, confira as dicas abaixo:

1. Conheça o seu cliente

Tente pesquisar por que os consumidores estão cancelando os pedidos. Pode ser uma questão técnica, um problema com as formas de pagamento ou algo relacionado à opinião dos clientes. Nesse caso, a melhor forma de investigar é analisando o seu ecommerce, fazendo compras de teste para verificar o caminho que o consumidor percorre e/ou perguntando a eles por meio de uma pesquisa. Isso o ajudará a entender o seu negócio, fazer os ajustes necessários e demonstrará a sua preocupação em atender bem os clientes.

Caso prefira, em vez de perguntar o que deu errado para quem cancelou, você pode perguntar o que deu certo para quem finalizou a compra e focar nos esforços citados.

2. Observe as suas formas de pagamento

Oferecer as formas de pagamento que seus clientes preferem é fundamental para garantir a finalização da compra.

3. Cuidado com o boleto

Apenas cerca de 60% a 70% dos boletos gerados em ecommerces são confirmados. Conforme mencionamos acima, um dos maiores motivos para isso é o fato de muitos clientes gerarem o boleto sem a intenção de finalizar a compra, para pensarem melhor se a efetuarão ou esquecerem de pagá-lo. Para diminuir esse problema, a dica é enviar e-mails de lembretes e/ou incentivos para os clientes, caso o boleto não seja pago.

Lembre-se, apenas, de fazer isso com uma linguagem sutil e educada e de deixar um intervalo de tempo entre um e-mail e outro. Isso porque há clientes que pagam o boleto, mas o banco só notifica a loja algum tempo depois. Nesse caso, esses clientes receberiam e-mails com mensagens que não condizem com a situação. Isso pode irritar o cliente ou assustar os mais desavisados, que podem pensar que o seu pagamento teve algum erro.

4. Proteja a sua loja

Algumas formas de pagamento podem ser grandes aliadas para verificar se as compras feitas na sua loja são confiáveis e não são oriundas de fraudes.

5. Central de atendimento

Ofereça diferentes formas de contato na sua central de atendimento para que o cliente o encontre, consiga sanar as suas dúvidas e finalizar a compra. Além disso, deixe claro quais são os horários de atendimento de cada forma de contato e, caso você não possa deixar o chat online 24 horas por dia, por exemplo, deixe disponível outra opção de contato – como e-mail, WhatsApp ou link para o FAQ, por exemplo – para que ele possa tirar as suas dúvidas da forma que preferir.

6. Seja confiável

Use certificado digital, por exemplo, para demonstrar como a sua loja é segura e confiável. O certificado digital SSL é um protocolo de segurança com padrão internacional que cria um ambiente seguro, possibilitando a troca de informações sigilosas entre o usuário e a loja. Com essas medidas, não haverá motivos para o cliente titubear em finalizar a compra.

7. Mantenha os formulários de cadastro enxutos.

Formulário longos demais e/ou que pedem informações desnecessárias desmotivam o cliente a finalizar a compra.

8. Acompanhe a taxa de cancelamento no ecommerce

Ter um acompanhamento periódico dessa métrica é muito importante. Aproveite para traçar um gráfico com a evolução dela ao longo do tempo e compreender quais ações impactam positivamente nessa métrica. Para isso, lojistas da Loja Integrada podem contar com o painel de pedidos, no qual é possível acompanhar os pedidos aprovados, cancelados, efetuados, entregues e outras funcionalidades, como a de filtrar pedidos específicos. Já as lojas PRO também podem acessar o Diário de Bordo com dashboards mais completos ainda.

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