Como fazer atendimento ao cliente na Black Friday via redes sociais

As redes sociais são importantes canais de atendimento ao cliente na Black Friday e por isso precisam estar no seu planejamento. Veja nossas dicas!

O atendimento ao cliente na Black Friday via redes sociais é fator fundamental para o sucesso das vendas. Afinal, oferecer uma excelente experiência do cliente ajuda a elevar a satisfação dos consumidores, incentivando a conversão e a fidelização. Além também de refletir na reputação do seu ecommerce.

É muito comum que o consumidor tenha dúvidas durante sua jornada de compra. Por isso, ter alguém disponível pra responder aos questionamentos antes de adquirir os produtos deixa o cliente mais confiante com a marca e gera um grande diferencial.

Uma equipe treinada e disponível pra atender via redes sociais facilita o processo, podendo até ser um dos caminhos mais rápidos e eficientes para responder a dúvidas e realizar vendas.

Na Black Friday, a expectativa é de um maior volume de tráfego e vendas, o que pode gerar também um aumento das dúvidas e demandas dos clientes na sua loja. Ou seja, se você deseja sair na frente da concorrência, precisa se preparar.

Por isso, separamos algumas dicas para te ajudar a criar uma ótima experiência para seus clientes.

A importância de um bom atendimento ao cliente na Black Friday

A Black Friday é um período em que o comércio lança uma chuva de promoções e liquidações pro mercado. Com isso, a concorrência aumenta: produtos, ofertas, atendimento, opções de pagamento, posicionamento da marca… Todos os fatores podem ser o diferencial pra conquistar o cliente e incentivá-lo a escolher seu ecommerce.

E por que é importante a presença nas redes sociais?

Quantas pessoas você conhece que utilizam as redes sociais? Provavelmente, você é uma delas e segue o perfil de pelo menos uma marca.

Hoje em dia, esses canais são muito usados pelos consumidores pra expressar opinião, consumir conteúdo e até pesquisar produtos ou marcas. Por serem plataformas populares e acessíveis no dia a dia, é comum que eles queiram tirar dúvidas ou interagir com sua marca por lá mesmo.

7 dicas de atendimento ao cliente na Black Friday via redes sociais

O atendimento ao cliente na Black Friday é diferente de outras datas, pois há uma urgência na compra, devido à grande concorrência de ofertas e ao número limitado de produtos disponíveis pelas lojas. Afinal, as empresas não conseguem manter o estoque com preços tão abaixo do comum.

Por isso, é necessário ter atenção e adotar algumas estratégias nas redes sociais pra atender e conquistar seus clientes seja no Instagram, Facebook, Twitter ou até mesmo no WhatsApp e Telegram — embora não sejam exatamente redes sociais, são canais não tradicionais muito usados.

1. Faça um planejamento

A sensação de urgência causada pela Black Friday não deve estimular a improvisação na logística ou atendimento ao cliente. Por isso, o primeiro passo é fazer um planejamento, com diretrizes, ferramentas e ações a serem executadas em cada rede social durante a abordagem ao consumidor.

2. Capacite sua equipe para o gerenciamento de crises

As redes sociais são canais em que as opiniões, principalmente as negativas, espalham-se rapidamente e podem afetar a reputação de uma marca em poucos instantes. Isso porque há uma grande facilidade na manifestação e viralização das informações divulgadas.

Por isso, é fundamental que sua equipe esteja preparada para lidar com situações de crise. O planejamento do tópico acima vai te ajudar com isso. Que tal elaborar um plano de contingência?

3. Tenha textos pré-prontos

Você pode deixar alguns textos pré-prontos para agilizar respostas. No entanto, é preciso ter cautela para não passar a impressão de que o atendimento é automatizado ou de que não há cuidado com o cliente.

Nesta etapa, é preciso saber humanizar e garantir a qualidade da experiência do usuário. Pra isso, os textos devem ser usados com flexibilidade e editados de acordo com a demanda do cliente.

Outra dica é usar as versões Web dos aplicativos. Isso pode facilitar a visualização e a digitação de textos mais longos no computador, em vez de usar só a tela e o teclado pequenos do celular.

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4. Seja ágil

Muitos consumidores procuram as redes sociais devido à agilidade que os canais proporcionam. Portanto, é natural que os clientes tenham aquela expectativa de um retorno rápido.

Por isso, não demore muito para responder seus consumidores. Mas, como não é possível prestar atendimento 24h, uma boa ideia é colocar um aviso com o horário de atendimento pra evitar frustrações.

Por exemplo, o “WhatsApp Business”, versão do aplicativo para empresas, permite configurar mensagens automáticas que aparecem assim que o usuário envia uma mensagem. Você pode inserir o horário de atendimento, informações básicas e até perguntas e respostas frequentes nessa mensagem.

5. Resolva problemas no privado

Um consumidor irritado pode se expressar nas redes sociais. No entanto, não é por isso que você precisa resolver tudo ali mesmo publicamente. A melhor solução é convidar o usuário a conversar no privado, por email ou até mesmo por outro canal de atendimento.

Mas, nunca deixe de responder ao comentário antes de tratar o assunto no privado, pra que o consumidor não se sinta ignorado e os demais usuários não pensem que a marca não deu atenção à situação.

6. Use a linguagem adequada para cada rede social

Cada rede social tem uma linguagem diferenciada, por isso, tenha atenção e adeque o seu atendimento ao cliente na Black Friday de acordo com os diferentes canais.

Você pode usar diálogos mais informais ou descontraídos — valendo-se até mesmo de emojis, gifs ou figurinhas —, mas sem deixar de seguir as regras de bom atendimento.

Ah! E lembre-se de aliar isso ao tom de voz da sua marca, para deixar todo o atendimento autêntico e com a sua cara.

7. Facilite o atendimento e dê opções ao consumidor

O consumidor gosta de praticidade e de escolher sua opção preferida, então, disponibilize o acesso fácil a outros canais.

Por exemplo, na bio do Instagram ou do Twitter, você pode adicionar um link para uma página simples contendo links diretos para a sua loja virtual, para o atendimento via WhatsApp e para o seu perfil no Telegram. Isso evita que o usuário precise adicionar o seu número no telefone para enviar uma mensagem.

• Algumas das ferramentas que permitem criar essa página de links é o Linktree e o Taplink.
• Para criar o link para o seu WhatsApp, basta usar https://wa.me/<número> insirindo seu número de telefone em formato internacional completo no lugar de <número>.
• No Telegram, o link é t.me/NomeDoUsuário.

Gostou das dicas? Temos outros dois conteúdos incríveis sobre redes sociais na Black Friday, dá uma olhada: 4 dicas para vender mais nas redes sociais durante a Black Friday e 6 erros pra evitar na Black Friday: atendimento em redes sociais.