A mensagem de cobrança para clientes serve para alertá-los sobre pagamentos atrasados ou perto do vencimento, o que diminui a inadimplência. Saiba mais!
Quem já trabalha há algum tempo com vendas, sabe o quanto o envio de mensagem de cobrança para clientes é importante à manutenção da saúde financeira do negócio. Contudo, essa não é uma das tarefas mais simples de se fazer. Ainda mais para quem está começando no mercado.
Às vezes, os consumidores simplesmente esquecem que possuem pendências com seu negócio, por exemplo. A vida moderna requer atenção de toda a parte, né? Assim, não lembrar de uma ou outra coisa é cada vez mais comum. Ao empreendimento, porém, esses esquecimentos podem ser um problema.
Para você ter uma ideia, os danos vão desde o fluxo de caixa, até a captação de novos clientes e fidelização. Com isso, é mais do que necessário promover soluções que reduzam a inadimplência, como a mensagem de cobrança para clientes.
Trata-se de um tipo de comunicação por texto eficaz para lembrar os consumidores sobre datas de vencimento e débitos em atraso. Assim como, oferecer condições de pagamento melhores. Só que, para ser efetivo usando esse método, é preciso ser cauteloso, viu? Sobretudo, porque é um assunto delicado.
Logo abaixo, vamos te mostrar um pouco mais sobre o que é mensagem de cobrança para clientes e quais fatores você deve considerar para construí-la. Além de como efetivamente escrever o lembrete e exemplos prontos para replicar ou se inspirar.
Vem com a gente!
O que é uma mensagem de cobrança para clientes?
A mensagem de cobrança para clientes é essencialmente uma forma simples, objetiva e eficaz de lembrar os compradores do negócio sobre débitos perto da data de vencimento ou já vencidos. Algo necessário para receber o que é seu por direito e manter o financeiro da empresa devidamente organizado.
Ainda que você tente, não há como fugir da inadimplência empreendendo. O melhor jeito de encarar isso é tomar medidas que, de algum modo, reduzam o número de casos. Assim como, os efeitos do atraso ou não pagamento de pendências para o negócio, incluindo:
- problemas de fluxo de caixa;
- falta de estoque;
- dificuldades na captação de clientes;
- dificuldades para fidelizar clientes;
- necessidade de financiamento.
Neste contexto, uma mensagem de cobrança para clientes faz uma diferença que só. Algumas pessoas acabam esquecendo de quitar o débito. Enquanto outras precisam de mais alguns dias para juntar o valor ou estão com dificuldades para fazê-lo.
Seja como for, a mensagem pode ser essencial para que o consumidor resolva a pendência com seu negócio. Até porque, você pode não só lembrar o cliente em relação a dívida em si, mas oferecer possibilidades de renegociação, disponibilizar outros métodos de pagamento ou enviar boletos atualizados, por exemplo.
Além disso, há uma série de maneiras diferentes de mandar mensagem de cobrança para clientes. Entre as principais opções, estão: email, SMS, Whatsapp e cartas. Caso você use uma plataforma de ecommerce no seu negócio online, também é possível enviar o recado por lá.
Entretanto, a mensagem de cobrança para clientes deve ser feita com todo o cuidado do mundo. Embora seja um ato legítimo por parte do negócio, a abordagem, palavras e tom de voz que você usa é determinante para os resultados da prática.
Principais dicas para construir mensagens de cobrança efetivas
De acordo com dados de uma pesquisa da CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) em conjunto como o SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito), 40% dos consumidores se sentem constrangidos ao serem cobrados e 26% ficam chateados.
Números tão expressivos mostram o quanto cobrar é uma interação difícil entre negócio e clientes. Isso não quer dizer que você tem que cobrar. Até porque, a prática pode reduzir significativamente a inadimplência do empreendimento. E a dificuldade não é a cobrança em si, mas o jeito de falar com o cliente.
Uma mensagem de cobrança para clientes indelicada ou até mesmo ofensiva, por exemplo, pode piorar a situação em vez de melhorá-la. Isso porque, o consumidor fica mais resistente em efetuar o pagamento do débito. O que não é o que você quer, concorda?
Inclusive, o Código de Defesa do Consumidor protege os clientes de cobranças agressivas, sabia? O Art. 42 e Art. 71 proíbem qualquer tipo de constrangimento causado pela empresa quanto às pendências do consumidor. O não cumprimento da Lei leva à detenção de 3 meses a 1 ano, além de multa.
Desse modo, é necessário ser estratégico no uso de mensagem de cobrança para clientes. Para não causar nenhum incômodo para os consumidores e incentivá-los a resolver suas pendências com o negócio, você precisa considerar os fatores listados abaixo. Dá uma olhadinha!
Seja empático
A empatia deve ser a principal premissa da construção de uma mensagem de cobrança para clientes. Ou seja, você deve se colocar no lugar dos consumidores que vão recebê-la para tornar sua comunicação mais assertiva, aproximando os clientes ao invés de afastá-los.
Apesar de envolver um assunto sério, tenha em mente que sua abordagem precisa parecer a mais amigável possível. O cliente deve se sentir à vontade e não pressionado pelo negócio. Isso só dificultaria uma resolução favorável da situação para você.
Para isso, é necessário respeitar os compradores dos produtos ou serviços do empreendimento. Assim como, considerar seus sentimentos, condições financeiras e responsabilidades. Eles não são apenas números do seu negócio, mas pessoas.
Use uma linguagem educada
Ser empático na mensagem de cobrança para clientes passa pelo uso de uma linguagem educada. Escolha suas palavras com cuidado para que o conteúdo do recado não passe uma impressão desrespeitosa de algum modo. Quer um exemplo? Vamos lá!
Em vez de utilizar a palavra dívida na mensagem de cobrança para clientes, opte por “débito” ou “pendência”. Esses termos soam mais leves, não acha? Além disso, que tal começar a abordagem dizendo o nome do cliente e perguntando como ele está?
Parece que não, mas essas pequenas mudanças já fazem muita diferença na percepção do cliente em relação à mensagem de cobrança. Sobre um débito que já passou da data de vencimento, uma forma objetiva de desenvolver o recado seria a seguinte:
“Olá, João! Como você está? Esperamos que muito bem! Vimos aqui que sua fatura no valor de “X” venceu no dia [Data de vencimento], só que não identificamos o pagamento no nosso sistema. Qualquer coisa, estamos à disposição! Ah, caso já tenha pago, desconsidere este aviso, tá bom?”
Mantenha o tom de voz alinhado
É importante que ao fazer a mensagem de cobrança para clientes você tenha o cuidado de manter o mesmo tom de voz usado normalmente no negócio. Se você usa um um tom mais informal com os consumidores durante a jornada de compra, por exemplo, não tem porquê não fazê-lo no momento de cobrá-los.
Neste caso, o cliente se sentiria mais pressionado com o recado, porque o tom formal por si só deixa-o sério. Quando o empreendimento tem um o tom de voz mais leve e o consumidor sabe disso, o nível de seriedade da mensagem fica ainda maior.
Vale dizer, porém, que o tom de voz ideal de mensagem de cobrança para clientes depende também do canal em que o recado será enviado. Uma conversa em aplicativos de mensagens, como Whatsapp e Telegram, são mais informais do que um email. Então, é um fator a ser considerado.
Seja mais flexível para negociar
Outra coisa é que você precisa ser mais flexível quanto à negociação dos débitos do consumidor. Afinal de contas, o objetivo da mensagem de cobrança para clientes não é apenas alertá-lo sobre a pendência, mas também ajudá-lo a quitar essa dívida.
Às vezes, o cliente pode ter passado por alguma situação inesperada que o deixou sem os recursos necessários para pagar a dívida. Assim, compreendendo a situação, você pode disponibilizar uma condição de pagamento especial, como estender o prazo ou parcelar o valor do débito sem juros, por exemplo.
Com certeza, tal pessoa ficaria muito grata com a oportunidade. Ela iria conseguir pagar com mais tranquilidade a pendência e diminuir o número de inadimplentes do negócio. E o melhor: o cliente teria mais chances de ser fidelizado após essa grande ajuda do empreendimento.
Facilite o pagamento do débito
Por mais incrível que pareça, muitos consumidores não sabem exatamente como acessar a fatura e pagá-la pelo internet banking ou estabelecimento físico. Sendo assim, uma dica é facilitar o pagamento com a mensagem de cobrança para clientes.
Você pode, por exemplo, inserir no recado um link que redirecione o consumidor para uma página que explique passo a passo como efetuar o pagamento da fatura pelo aplicativo do banco. Embora tenha uma ou outra diferença, o processo costuma ser padronizado nas instituições financeiras.
Além disso, no caso da pendência já ter passado da data de vencimento, você pode enviar um boleto atualizado para o cliente. Isso pode ser feito adicionando o número do código de barras ou deixado o novo boleto emitido pela empresa para download.
Preze por um bom atendimento
Para que a mensagem de cobrança para clientes seja realmente efetiva, o ideal é que você preze por um bom atendimento de forma geral no negócio. Oferecer uma experiência agradável para os consumidores desde o primeiro momento em que entram em contato com a marca é meio caminho andado, por assim dizer.
Quando você tem uma relação de confiança já estabelecida com os clientes, o mais provável é que ao receber uma mensagem em relação às pendências eles não o ignorem. Pelo contrário, por estar satisfeito com o negócio, os clientes tentam resolver a situação de modo que fique bom para ambos os lados.
Nesse sentido, a redução da inadimplência no seu empreendimento começa antes mesmo dela acontecer. Cada interação do consumidor com a marca precisa ser a melhor possível. Assim, eventuais atrasos de pagamentos serão situações mais fáceis de serem contornadas.
Fique atento a quantidade de mensagens
Não é porque a mensagem de cobrança para clientes é um método efetivo para diminuir os casos de inadimplência que você deve enviar uma quantidade massiva de recados para os compradores do negócio. Isso teria o efeito contrário, afastando-os ao invés de aproximá-los.
O excesso é capaz de tornar uma coisas boas em uma coisas ruins. Então, fique atento a quantidade de mensagens. Encher o smartphone do cliente com cobranças vai deixá-lo mais pressionado e até mesmo irritado, além de não resolver nada.
Em função disso, use o bom senso e não envie uma mensagem de cobrança para clientes após a outra. Mande apenas uma, por exemplo, e espere por no mínimo um dia a resposta da pessoa. Caso isso não aconteça, tente contato novamente por um outro canal e repita o processo se for necessário.
Como escrever uma mensagem de cobrança para clientes?
Dito isso, como escrever na prática uma mensagem de cobrança para clientes? O que você deve pensar e fazer para que o comunicado saia como o esperado, ajudando os consumidores do negócio a quitarem suas dívidas? É o que você vai descobrir mais abaixo. Bora ver?
1. Adapte a escrita da mensagem para o público do negócio
Quando estava montando seu negócio, muito provavelmente você fez um estudo de mercado e definiu um perfil de cliente ideal, levando em conta os princípios, valores e soluções do empreendimento para aquele nicho em específico. Assim como, outros dados importantes.
Na hora de escrever a mensagem de cobrança para clientes, essas informações a respeito da persona são essenciais. O conteúdo do recado deve ser adaptado às características e preferências do público. Do contrário, o comunicado não será tão efetivo quanto você espera.
Pense assim: qual tipo de mensagem os meus clientes gostariam de receber? Em um tom mais formal ou em um vocabulário mais simples? Eles preferem ler mensagens mais curtas ou mais longas? Esses e outros fatores são determinantes para o nível de conexão do comunicado.
Importante: escrever uma mensagem inteiramente personalizada para cada cliente da empresa é uma tarefa praticamente impossível. Porém, você pode usar o mesmo modelo para o público e mudar apenas pequenos detalhes, como o nome da pessoa, valor da fatura e data de vencimento.
2. Considere o tipo de cobrança
Além de ser adaptada para o público certo, a mensagem de cobrança para clientes do seu negócio precisa considerar o contexto do consumidor. O comunicado não serve apenas para casos de inadimplência, mas também para lembrar o cliente sobre o débito antecipadamente ou na data de vencimento.
Antes da data de vencimento
Quando a finalidade da mensagem é apenas lembrar o cliente sobre a proximidade da data de vencimento, o estilo de escrita pode ser o mais leve possível. Você não precisa, por exemplo, ser incisivo. Porque afinal, o dia do pagamento ainda não chegou.
Um comunicado para uma situação futura e importante pode ser visto com bons olhos pelos compradores do negócio. A prática mostra seriedade por parte da empresa, pois mesmo após a venda continua acompanhando seus clientes de perto.
Além disso, é possível que o cliente já tenha esquecido da data de vencimento da fatura. Neste caso, o empreendimento estaria efetivamente ajudando o consumidor a melhorar sua organização. O que seria mais um ponto positivo na percepção de valor do cliente.
Data de vencimento
Certamente, a data de vencimento é um dos melhores momentos para enviar uma mensagem de cobrança para clientes. No entanto, também é a hora que você deve ter mais cuidado para fazê-lo. Sendo uma faca de dois gumes, por assim dizer.
Dessa forma, é necessário encontrar o tom de voz mais adequado para usar no conteúdo da mensagem. Você pode até ser moderadamente incisivo, alertando o cliente sobre os juros, por exemplo, mas se passar do ponto o lembrete pode deixá-lo mais constrangido do que disposto a efetuar o pagamento.
Eventualmente, acontece da data de vencimento da fatura cair em um dia atípico para a pessoa, a exemplo de final de semana, feriado ou aniversário. Nestes dias, a chance dela ver a mensagem de cobrança para clientes é bem pequena e caso a visualize sua reação pode não ser das melhores. Então, tenha atenção a isso.
Depois da data de vencimento
Em mensagem de cobrança para clientes depois da data de vencimento, o principal objetivo deve ser tranquilizar o consumidor sobre a situação. Embora seja o tipo de mensagem em que você precisa ter mais pulso firme, tente tirar a culpa da pessoa e transferi-la para a situação em si.
Um exemplo seria: “…Ainda não identificamos o pagamento de fatura no valor de “X” que venceu em [Data de vencimento]. Com a correria do dia dia, talvez você tenha esquecido de fazê-lo. Mas não tem problema, viu? Clique no link abaixo e baixe o seu boleto atualizado! Caso já tenha quitado o débito, desconsidere.”
Vale destacar que na hora de escrever o comunicado, você deve trabalhar com suposições e não afirmações. Antes que o cliente responda, o negócio nunca sabe qual é o motivo exato do atraso e afirmar que o consumidor “não se organizou o bastante”, por exemplo, iria pegar mal.
3. Escolha o canal ideal para enviar a mensagem
De fato, o teor da mensagem de cobrança para clientes varia de acordo com o público e contexto para os quais foi escrita. Mas não é apenas isso. O canal escolhido para enviar a mensagem também influencia na efetividade do comunicado.
Cada opção de envio tem suas características próprias. Seria incoerente mandar uma mensagem formal para os compradores do negócio no Whatsapp, por exemplo. O email ou SMS são melhores alternativas para comunicados com vocabulário mais sofisticado.
Para escolher o canal ideal, você ainda deve priorizar o conforto do público. Se você vende produtos ou serviços para pessoas da 3° idade, não faz o menor sentido usar o email para enviar a mensagem de cobrança para clientes. O que não teria problema caso o público do negócio fosse mais jovem, por exemplo.
4. Utilize técnicas de copywriting
Talvez você nunca tenha ouvido falar no termo copywriting, mas esse é um tipo de comunicação essencial nos canais digitais. Trata-se da escrita persuasiva, a qual tem como objetivo levar uma pessoa a uma determinada ação de forma imediata.
Entre as técnicas de copywriting possíveis de serem usadas na mensagem de cobrança para clientes, estão os gatilhos mentais. É a tentativa de estimular externamente o cérebro das pessoas a fim de influenciar seu comportamento ou tomada de decisão.
Sabe aquelas expressões comuns de propagandas comerciais, como “Últimas unidades” ou “Só hoje”? Todos são embasados em gatilhos mentais de escassez e urgência. Na mensagem de cobrança para clientes, um bom exemplo seria: “essa condição especial para quitar seus débitos ficará disponível somente hoje”.
Além disso, há uma série de estruturas de copy validadas no mercado. Uma das mais famosas é a AIDA, o acrônimo para Atenção, Interesse, Desejo e Ação. De forma geral, cada item do acrônimo diz respeito a qual sensação a pessoa deve ter lendo seu texto de forma sequencial.
Na primeira linha da mensagem de cobrança para clientes, por exemplo, o foco principal deve ser prender a atenção do leitor. Em seguida, o interesse é a bola da vez, no qual você explica o porquê do comunicado. Então, você apresenta a solução, atendendo um desejo, e finalmente convida o leitor a agir.
5. Modele scripts prontos
Para escrever mensagem de cobrança para clientes, nada melhor do que usar como base aquilo que já foi feito, né? Há modelos de mensagens prontos, os quais podem ser adaptados para o público, contexto, linguagem e canais do seu negócio.
Além disso, você pode usar os scripts para se inspirar, modelando a estrutura e ideias e colocando a essência do seu empreendimento. Começar algo do zero é algo complicado. Ainda mais quando você não tem nenhuma experiência prévia na tarefa.
Então, não tenha receio de usar scripts prontos para escrever a mensagem de cobrança para clientes. A criatividade não é necessariamente criar uma coisa 100% nova e exclusiva. Às vezes, é apenas a soma de duas ou mais ideias existentes com uma perspectiva diferente.
10 melhores exemplos de mensagem de cobrança para clientes
Por entender o desafio que é escrever uma mensagem de cobrança para clientes, listamos abaixo 10 exemplos eficientes do comunicado. Alguns modelos são formais. Já outros são mais informais. Só que, todos vão deixá-lo na boca do gol para diminuir a inadimplência do seu negócio numa boa. Confira!
Exemplo 1
Olá, [Nome da pessoa]! Tudo bem? A sua fatura está perto de vencer!
Daqui a 2 dias seu débito no valor de “X” vence. Para não precisar pagar nenhum juros ou multa de atraso, faça o pagamento até o dia [Data de vencimento]. O boleto da sua fatura está anexado no e-mail, viu? Você pode pagá-lo pelo internet banking, em lotéricas, agências bancárias ou caixas eletrônicos.
Lembrando que o pagamento pode demorar até 3 dias para ser confirmado. Ah, caso você tenha alguma dúvida, não deixe de entrar em contato com a gente, beleza? Nossa equipe de atendimento está à disposição para ajudá-lo no que precisar!
Exemplo 2
Lembrete: sua fatura vence amanhã, [Nome da pessoa]!
Sabemos como é a correria do dia a dia. Trabalho, estudos, família e outras responsabilidades tomam conta de todo o nosso tempo, não é? O que, inclusive, pode nos levar a esquecer de algo importante. Por isso, te enviamos esse email para lembrá-lo sobre o vencimento da sua fatura.
Para não precisar lidar com juros ou multa de atraso, faça o pagamento até amanhã, está bem? Caso tenha alguma dúvida em relação a fatura, responda a mensagem e fale com a gente agora mesmo. Nossa equipe está preparada para atendê-lo da melhor forma possível e ficaremos muito felizes em ajudar você!
Exemplo 3
Bom dia, [Nome da pessoa]! Como vão as coisas? Esperamos que estejam bem!
Sou [Nome do Colaborador] e faço parte da equipe da [Nome da Empresa]. Dei uma olhada no nosso sistema aqui e até o momento não consta o pagamento da fatura no valor de “X” que venceu no dia [Data de vencimento]. Não sabemos o que pode ter acontecido, mas saiba que queremos te ajudar!
Deixamos um novo boleto de pagamento, com todos os dados atualizados. Porém, caso você tenha dificuldades para quitá-lo ou precise de uma condição melhor para fazê-lo, responda essa mensagem. Ao conversar comigo, com certeza chegaremos a um acordo que fique bom para ambos os lados.
E aí, o que você acha? Se você já pagou a fatura, desconsidere este aviso.
Exemplo 4
Oi, [Nome da pessoa]! Tudo bem com você?
Ainda não identificamos o pagamento da fatura no valor de “X” que venceu na data [Data de vencimento] no nosso sistema. Aconteceu algum imprevisto? Não tem problema, tá legal? Você ainda pode pagar seu débito no mesmo valor, sem nenhum juros ou multa.
Essa condição especial, porém, vai durar pouco tempo. Apenas 48 horas. Então, aproveite e não pague nada a mais pelo que comprou com a gente. Tem alguma dúvida? Manda um “oi” para gente aqui mesmo pelo Whatsapp. Um dos nossos atendentes vai auxiliá-lo no que precisar!
Caso tenha pago a fatura, desconsidere esta mensagem.
Exemplo 5
Boa tarde, [Nome da pessoa]! Como vai? A sua fatura vence hoje!
Só para lembrar, a fatura no valor de “X” em relação à compra de [Nome do produto ou serviço] vence hoje, dia [Data de vencimento]. Infelizmente, há juros e multa de atraso a partir de amanhã. Então, o melhor momento para quitar esse débito é ainda hoje, tá?
Caso você tenha dúvidas ou algum problema relacionado com o pagamento da pendência, responda esse email agora mesmo. Em poucos minutos, um dos nossos representantes vai atendê-lo para te ajudar no que for necessário, está bem?
Já pagou a fatura? É só desconsiderar esta mensagem.
Exemplo 6
[Nome da pessoa], está tudo bem?
Aqui quem fala é o [Nome do colaborador], representante da empresa [Nome da empresa]. Lembra do [Nome do produto ou serviço] que você adquiriu [Data de compra]? Ainda não identificamos o pagamento da segunda parcela que venceu em [Data de vencimento]. A fatura está em aberto há “X” dias.
Houve algum problema? Independente do que aconteceu, saiba que estamos dispostos a negociar o valor do débito com você, está bem? Inclusive, temos condições especiais que podem facilitar sua situação. Que tal conversar com a gente? Mande um “oi” como resposta deste email e brevemente te retornamos.
Exemplo 7
Prezado Cliente, [Nome da pessoa]. Percebemos que sua fatura no valor de “X” venceu em [Data de vencimento], mas ainda não foi paga. Aconteceu alguma coisa? No que podemos te ajudar? Fale com a gente! Caso já efetuou o pagamento, desconsidere.
Exemplo 8
Olá, [Nome da pessoa]! Tudo bem? Olha, identificamos no nosso sistema que a fatura referente a compra do [Produto ou Serviço] venceu em [Data de vencimento] ainda não teve o pagamento confirmado. Para facilitar, deixamos abaixo o boleto com dados atualizados. Qualquer dúvida, fale com a gente, tá?
Exemplo 9
Bom dia, [Nome da pessoa]!
Até o momento, não consta no nosso sistema que a fatura no valor de “X” com data de vencimento em [Data de vencimento] foi paga. Está tudo bem? Caso você tenha dificuldades para efetuar o pagamento, abaixo deixamos o link com o passo a passo de como fazê-lo.
Para tirar dúvidas a limpo ou resolver problemas relacionados com o débito, responda essa mensagem. Em breve entraremos em contato para ajudá-lo no que for preciso. Essa fatura já foi paga? Desconsidere o aviso, tá bom? Nós Agradecemos pelo pagamento!
[Nome do colaborador], [Cargo que ocupa] da [Empresa].
Exemplo 10
Caro cliente, [Nome da pessoa]! Notamos que o pagamento da fatura no valor “X” referente a compra de [Produto ou serviço] que venceu em [Data de vencimento] ainda não foi efetuado. Imprevistos acontecem. Sabendo disso, estendemos o prazo para você quitar o débito.
A data de vencimento atualizada é [Nova data de vencimento] e deixamos anexado no email o novo boleto. Então, faça o download para regularizar sua situação. Se tiver alguma dúvida, não hesite em entrar em contato conosco. Nossa equipe está pronta para ajudá-lo!
Conclusão
Agora você já tem tudo em mãos para escrever uma mensagem de cobrança para clientes que não só faça o consumidor lembrar do débito, mas o ajude a efetuar o pagamento. Então, use esse método simples e eficaz para reduzir a inadimplência do seu negócio.
Lembre-se que há uma linha tênue entre ser sincero e ofensivo. Ainda mais em uma conversa tão delicada quanto a cobrança. Por isso, construa suas mensagens considerando o outro lado, isto é, respeitando seus sentimentos, responsabilidades e condições.
A mensagem de cobrança para clientes não deve aumentar o tamanho do muro entre negócio e cliente. Pelo contrário, o objetivo é derrubá-lo pouco a pouco para que o consumidor chegue mais perto, se sinta à vontade e resolva sua pendência com todo suporte possível.
Gostou deste conteúdo sobre mensagem de cobrança para clientes? Bom demais, né? Veja também: estratégias de retenção de clientes e fidelização à marca!
