Você já deve ter lido ou ouvido falar que conquistar um cliente novo é cerca de 5 vezes mais caro e mais difícil do que conquistar um cliente atual, não é mesmo? Esta informação, baseada em diversos estudos e pesquisas, é muito conhecida no meio do marketing, e é por isso que se deve direcionar esforços para a fidelização de clientes para loja virtual.
Por que a fidelização é importante?
Clientes fiéis não só compram mais como divulgam e defendem a marca para seus conhecidos. O chamado marketing boca a boca – que surge da divulgação dos próprios clientes – é a melhor forma de marketing que existe. Afinal, as indicações de amigos são muito mais valiosas que qualquer anúncio pago. Ou seja, a empresa não pagou para aquele cliente falar bem da loja para seus conhecidos. Ele a está divulgando única e simplesmente por ter tido uma boa experiência com a loja e seus produtos, isso gera credibilidade e curiosidade. Além disso, em tempos de redes sociais, o poder de alcance destas divulgações é maior ainda – basta um compartilhamento ou um comentário para que milhares de pessoas recebam essa informação.
8 técnicas de fidelização de clientes
Para colocar a fidelização de clientes em prática na sua loja, confira as oito técnicas abaixo.
1. Foco no benefício
Nos posts de blog ou de redes socais, no e-mail marketing, no chat de atendimento e nos demais pontos de contato com o cliente, foque no benefício que o produto entrega. Em outras palavras, a forma como ele resolve um problema para o cliente. Por exemplo, no caso de uma loja virtual de artigos esportivos, pode-se focar na melhoria do desempenho do cliente. Destacar o benefício agrega mais valor à loja, pois seu negócio não vende um produto, e sim uma solução para uma dor ou inquietação do consumidor.
2. Datas especiais
Em datas especiais para o cliente, como seu aniversário, ou para a empresa, como o aniversário da loja, você pode enviar uma mensagem de felicitações ou até um cupom de desconto.
3. Trabalhe com o fator surpresa
Surpreender é uma excelente forma de fidelização de clientes. Atender às expectativas dos clientes é importante, mas superá-las é muito empolgante. Elabore formas de surpreendê-lo e fazê-lo sentir-se especial. Isso estreita laços e aumenta a fidelidade do cliente com a empresa.
4. Exerça a empatia
Muitas pessoas confundem achando que empatia é colocar-se no lugar do outro. Na verdade, empatia é o exercício de analisar determinada situação com os olhos do outro. Logo, em vez de se perguntar como você gostaria de ser atendido, pergunte-se como o cliente gostaria de ser atendido. Isto lhe ajudará a ser mais efetivo na forma como atende e vende de uma maneira muito fluida.
5. Faça uma análise dos seus clientes
Para compreender quais têm mais chances de ser fidelizados e, portanto, merecem maior atenção, você pode observar seu comportamento na loja, seu histórico de consumo, sua interação nas redes sociais etc.
6. Saiba premiar os clientes mais fiéis
Descontos e/ou condições especiais, presentes e outros mimos são importantes de serem oferecidos para aqueles clientes que são mais fiéis. É interessante divulgar – com sutileza – essas ofertas para mostrar aos outros clientes as vantagens que eles podem ter ao se tornarem clientes fiéis.
7. Escreva à mão
Em tempos digitais, é incrível como uma carta ou um bilhete escrito à mão se tornou especial. Ao enviar o produto ao cliente, adicione uma carta ou bilhete escrito à mão no pacote. Isto fará o cliente perceber o cuidado que a loja tem com os seus produtos e clientes.
8. Fidelize sua equipe
Caso a sua loja tenha uma equipe, é importante replicar esta cultura de fidelização do cliente para eles também. Especialmente para a equipe que tem contato direto com o cliente. Isso os manterá motivados e os fará trabalhar para a fidelização de forma natural.
Como foi apresentado, a chave para fidelizar o cliente é o cuidado com a comunicação que se estabelece com ele.
