Como melhorar o atendimento de um ecommerce, por Mago do Ecommerce

Christopher Neiverth, mais conhecido como Mago do E-commerce, é considerado um dos melhores profissionais de ecommerce, ele é o nosso convidado pra falar sobre a importância de um bom atendimento no ecommerce. Continue a leitura!

Antes de qualquer coisa, precisamos ter isso em mente: fazer upgrades para o ecommerce não é e jamais será um processo fácil e feito uma única vez, assim como os resultados não serão imediatos, a ponto de no dia seguinte você, por exemplo, obter o dobro de vendas, o triplo de Ticket Médio, etc. Ao realizar as melhorias, você deve sempre fazer a manutenção, pra ver se tudo está rodando certinho, e se as melhorias podem ser melhoradas mais ainda. 

Lembre-se que a perfeição não está em atingir um nível e parar ali, como se nada de errado fosse aparecer, a perfeição está em sempre analisar e avaliar todos os processos e itens de seu ecommerce, e sempre buscar melhorias e mudanças para atingir os seus objetivos.

E um dos upgrades mais importantes mas que muitos subestimam, alguns, a ponto de deixar totalmente de lado (e atirando no próprio pé no processo), é o atendimento.

Ao falar de ecommerce, uma das coisas que todos nós pensamos em algum momento, normalmente quando estamos começando nessa área é de que é mais fácil por não precisar se esforçar tanto para conquistar os clientes, e que “é só botar na internet que vende”.

 Ao ignorar o atendimento ao cliente, seja por dar preferência a outras áreas do seu ecommerce, ou, como dito anteriormente, por acreditar em boatos, o lojista ou o gestor pode perder clientes para os concorrentes e, ao longo prazo, não ter o resultado potencial que deveria ter.

Atendimento personalizado é a chave

Vamos direto ao ponto: da mesma forma que um tratamento diferenciado é eficaz nas lojas físicas, por que não seria eficaz nas lojas virtuais? 

Todo mundo gosta de se sentir especial, e ser tratado como um cliente VIP (mesmo não sendo), ao longo prazo, é uma das maneiras de conquistar alguém.

No cenário predominantemente virtual do mundo moderno, o sucesso de um negócio é diretamente proporcional à qualidade da experiência que seu cliente experimentou ao comprar no ecommerce. Para isso:

• Estude o seu público-alvo: praticamente o meme do jornal: “o que eles comem? Onde vivem? O que fazem? Sexta no Globo Repórter” Estude o que eles tendem a comprar. Com o Google Analytics, você tem acesso praticamente de tudo que seu público procura. Se eles procuram tênis, acrescente sugestões de meias ou qualquer item relacionado durante o processo de compra.

• Estude quais os melhores canais de atendimento do seu público: onde a maioria se concentra? Onde os mais fiéis se encontram? Onde estão os que compraram uma grande quantia? Procure saber isso, para você conseguir atrair ainda mais gente pro seu negócio, ou reforçar o vínculo com os clientes existentes.

• Adicione um atendimento via chat: Infelizmente todo negócio sempre terá problemas a enfrentar. Sejam problemas técnicos como um produto específico ter a imagem borrada, como o cliente não saber como exatamente ele pode escolher o produto. Um atendimento via chat, de preferência, com um humano, é uma boa alternativa para achar uma solução rápida e eficiente para o consumidor. 

• Bots: Um atendimento via chat é excelente, mas para poupar um pouco de tempo seu, e do seu cliente, é bom programar algum robô para a conversa inicial de seu cliente no chat, até ele achar a solução, ou, até o robô direcioná-lo a um atendente humano.

• Automação: Acrescentar uma automação de e-mails ajuda a manter um relacionamento. Ao fazer isso durante uma campanha, por exemplo. Você pode mandar um email com descontos de alguns produtos, ou então, algo mais simples: no dia do aniversário do cliente, mandar um email desejando feliz aniversário, e algum cupom de desconto! 

O que mais devo fazer?

Otimizar ao máximo a velocidade do seu site

Devido a enorme quantidade de ofertas disponíveis no ambiente virtual, o consumidor que utiliza a Internet para pesquisar sobre produtos e serviços que deseja adquirir tem um comportamento muito mais imediatista.

Hoje em dia, esses clientes não têm paciência para esperar muito tempo por respostas e nem mesmo pelo carregamento das páginas do seu ecommerce.

Seguindo a lógica de um cliente em loja física: o cliente pode ficar 2 horas escolhendo roupas, 1 hora provando-as, mas não tem paciência para ficar 10 minutos na fila do caixa.

Na loja virtual é daí pra pior. Imagina ter que navegar em um site que demora pra carregar a home, e cada produto leva uma eternidade para aparecer?

Otimize seu site. Não deixe o cliente esperando.

Profissionais de excelência

Voltando ao assunto de canais de atendimento: do que adianta você ter vários canais se seus atendentes não prestam um bom serviço?

Contrate bons profissionais, e crie treinamentos especializados para o atendimento para a qualificação dos mesmos, para que assim, seja garantida a fidelização dos clientes.

Não esqueça de estabelecer um ambiente organizacional excelente para os atendentes, eles estão tentando facilitar a vida do seu cliente, facilite a deles também, para que realmente se sintam confortáveis, e vistam a camisa da empresa, sem você se preocupar se estão realmente trazendo bons resultados e leads para sua empresa.

Aprenda o caminho, só em seguida percorra-o

O processo de compras deve ser eficaz, simples, e principalmente: rápido.

Peça apenas as informações que realmente precisa para concluir a compra, nome, endereço, telefone e os dados de pagamento. Opcional seria algo como data de aniversário.
Se a pessoa tiver que preencher um formulário completo, é garantido que desistirá e comprará de outro lojista.

Otimize também não só a velocidade, mas deixe claro o caminho que o cliente deve seguir ao escolher um produto. De nada adianta o produto ser perfeito, juntamente de um preço + frete acessível, se não houver um botão claro de “adicionar o carrinho” e “finalizar compra”. 

O pós-venda é tão importante quanto a venda

Após a venda ser concluída, é crucial que você ainda mantenha contato com o cliente, não só antes e durante. 

Após a venda, configure uma mensagem de agradecimento junto aos updates de status (emissão de NFe, rastreio, etc), enviando também um email agradecendo. Se quiser, um cupom de desconto de presente por ter feito a primeira compra é uma boa maneira também de “prender” o cliente, fazendo-o voltar, cedo ou tarde, a realizar outra compra para aproveitar o cupom. 

Sempre entre em contato quando algum problema ocorrer, seja falta de estoque, ou atraso. Mostre que se importa e que não é mais um número.

E, por fim, após recebido o produto, não esqueça dele (cliente). Contate-o de vez em quando, dê preferência por algum canal de atendimento, como Instagram, Whatsapp, ou e-mail. Envie também e-mails ocasionais com promoções ou mensagens como “faz X dias desde a sua última compra, veja as novidades que surgiram desde então”. 

Considerações finais

Levando em conta tudo o que foi falado, é importante lembrar que o relacionamento com o cliente é crucial para o seu ecommerce, não é um número a ser “acrescentado”. É mais caro conseguir clientes novos do que manter os que já possui. Pense também como um relacionamento amoroso: 

Você não conquistou o amor da sua vida de um dia pro outro. Foram os atos mínimos, singelos, porém carinhosos e atenciosos com a pessoa, que foram feitos repetidas vezes de formas diferentes, durante muito tempo, que foram conquistando a pessoa pouco a pouco.

Com um cliente, é a mesma coisa. Lembre-se disso.